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1．世界级组织 1

1．1 顾客和利益攸关者 1

前言 1

1．2 在适当的时间衡量适当的事情 3

1．3 体现世界级组织特征的经营成功的十条衡量标准 7

2．以顾客为中心的领导风格 11

2．1 领导风格的改变 11

2．2 以顾客为中心的领导风格 14

2．3 以顾客为中心的领导者特征 17

2．4 改进经营的标准 18

3．以顾客为中心的策略 21

3．1 以顾客为中心的策略 21

3．2 改进经营的标准 33

4．1 以顾客为中心的管理 37

4．人员管理 37

4．2 管理个人 38

4．3 管理小组 41

4．4 使得并支持人们进行自我管理 48

4．5 改善经营的标准 56

5．培训及开发人员 59

5．1 对人的投资 59

5．2 为适当的工作补充适当的人员 63

5．3 以能力为基础的培训 64

5．4 作为指导的管理者 69

5．5 以能力为基础的资格 74

5．6 改善经营的标准 79

6．资源管理 83

6．1 生产率 83

6．2 利用技术提高生产率与灵活性 85

6．3 财政资源 87

6．4 监控行为 88

6．5 改善经营的标准 90

7．过程控制与改进 95

7．1 内部和外部客户 95

7．2 过程定制和控制 98

7．3 再造工程 103

7．4 经营改进组 105

7．5 测定基准 107

7．6 改进经营的标准 108

8．使顾客满意 111

8．1 顾客满意 111

8．2 改进经营的标准 117

9．1 雇员满意 121

9．使雇员满意 121

9．2 改善经营的标准 126

10．使社区满意 129

10．1 道德优先 129

10．2 注重道德的消费者和投资商 132

10．3 环境问题 133

10．4 参与社区活动 134

10．5 改进经营的标准 136

11．投资者满意 139

11．1 经营业绩 139

11．2 改进经营的标准 144

12．变化管理 147

12．1 未来的工作模式和实践 154

12．2 经营概貌 156

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