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第一节 楼面经理的职责 3

一 职权 3

第一章 做楼面主管的基本要求 3

二 职责 4

三 业务要求 4

四 业务工作内容 5

五 职业行为规范 8

六 应避免的管理错误 9

七 处理投诉的技巧 11

八 解决疑难问题的技巧 15

（二）顾客与服务员发生矛盾，主管怎么办？ 16

（三）客人用餐时丢失物品如何处理？ 16

（一）如何处理饮醉酒的客人？ 16

（四）客人在餐厅发生争吵应如何处理？ 17

（五）顾客提出退菜怎么办？ 17

（六）顾客点的菜沽清怎么办？ 17

（七）菜出错怎么办？ 18

（八）客人反映账单不符时怎么办？ 20

（九）酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时怎么办？ 20

（十）服务员打烂杯、碟等物体怎么办？ 20

（十一）突然停电时怎么办？ 21

（十二）客人急病怎么办？ 21

（十三）对残疾客人怎么接待？ 22

九 管理实务 22

（三）顾客就餐前的服务工作 24

（一）上岗前的服务要求 24

（二）班前短会 24

（四）顾客就餐期间的服务规范 30

（五）就餐完毕的收拾工作 34

十 业务技能 37

十一 各处单据的基本知识 44

第二节 咨客主管的应知应会 48

一 咨客工作程序 48

二 订座服务 51

第三节 地喱主管的职责与应知应会 51

第一章思考题 64

第二章 做出品部主管的基本要求 67

二 副主管岗位职责 68

三 出品部卫生规范 68

第一节 出品部主管的职责 68

一 职权 68

第二节 锅线主管的职责与应知应会 75

第三节 砧线主管的职责与应知应会 78

第四节 荷线主管的职责与应知应会 82

第五节 水台线主管的职责与应知应会 87

第六节 上杂线主管的职责与应知应会 91

第七节 味部主管的职责与应知应会 95

第八节 点心部主管的职责与应知应会 98

第二章思考题 100

第三章 做采购部主管的基本要求 103

第一节 采购流程 105

第二节 主管职责 106

第三节 行为规范 108

第四节 业务要求 109

第五节 工作内容 110

第六节 工作程序 112

第三章思考题 121

第四章 做仓库部主管的基本要求 123

第一节 主管的职责与应知应会 125

第二节 工作程序 130

第三节 主管业务要求 134

第四节 仓库管理员操作规程 136

第五节 规章制度 139

第四章思考题 144

第五章 做酒水部主管的基本要求 147

第一节 主管的职责与要求 147

第二节 酒吧的服务要求 151

第三节 酒吧工作程序 162

第四节 注意事项及应变 164

第五节 酒的储藏及名酒简介 165

第五章思考题 173

第一节 主管的职责与要求 175

第二节 会计核算管理 183

第六章 做财务部主管的基本要求 185

第六章思考题 192

第七章 做保安部主管的基本要求 195

第一节 主管工作职责 195

第二节 主管的职权 197

第三节 主管的业务要求与工作内容 197

第四节 保安主任的职责与工作 199

第五节 保安班长职责与应知应会 201

第六节 特别保安工作 204

第七节 消防主管人员及各岗位的职责 205

第七章思考题 212

第八章 做鱼池部主管的基本要求 215

第一节 主管职责 216

第二节 领班职责 218

第三节 鱼池工的工作 219

第四节 养殖池的清理程序 221

第八章思考题 223

第九章 做人力资源部主管的基本要求 227

第一节 主管职责与工作范围 227

第二节 员工的培训 230

第三节 员工的福利 239

第四节 员工守则 240

第九章思考题 253

第十章 管理沟通技巧 255

第一节 管理沟通的目的和作用 255

第二节 沟通渠道 264

第三节 沟通的原则与方法 270

第四节 沟通的障碍与控制 278

第五节 角色与沟通 283

第六节 促进有效的沟通 289

附录：主管综合能力及管理技巧 295

第一节 沟通能力 297

如何有效沟通 297

第二节 创意和策划能力 298

创意能力的发展过程 298

什么叫创意 298

什么叫策划 299

第三节 调查和预测能力 299

预测能力的方法 300

预测能力的训练和提高 301

预测能力的运用 301

第四节 判断和决策能力 301

如何正确判断 302

如何正确决策 302

第五节 融资能力 302

融资分类 303

融资方式 303

融资技巧 303

如何成功筹借资金 303

什么叫市场推广 304

市场推广是企业赖以生存的必要手段 304

融资时应注意的几个问题 304

第六节 市场推广能力 304

市场推广的内容 305

市场定位 305

市场策略 305

市场推广三阶段 305

市场策略三种类型 305

推广程序 305

第七节 营销能力 306

营销人员先决条件 306

营销理念 306

市场推广的应变 306

定价技巧 306

推广技巧 306

营销人员的角色定位 307

推销技巧 308

推销技巧运用 308

营销心理训练法 312

第八节 经营能力 312

经营者必需具备的能力 313

经营策略的具体运用 313

机会策略 313

市场策略 313

广告策略 314

公关策略 314

销售策略 315

竞争和生存策略 316

判断策略 317

第九节 管理能力 318

企业管理的几种常用方法： 319

层次管理 319

目标管理 319

控制管理 320

制度管理 322

有效的企业管理策略 322

成功管理法 324

企业管理的现代化特点 324

第十节 应变能力 325

企业成功的奥秘 325

风险承受能力 326

危机处理的战略 326

危机处理的原则 327

危机处理的对策 328

第十一节 如何参与谈判 328

谈判的特征 329

谈判的环节 330

谈判三要素 330

谈判的技巧 330

第十二节 会议安排规范 336

会议准备 336

会议分类 337

会议通知 337

会议接待 338

会议事务 338

会议掌握 339

会议程序 339

第十三节 如何参与财务管理 342

企业的银行事务种类 342

开支票账户（转账、现金） 342

现金业务记录 343

零用现金（备用金） 343

现金的收入和支出 343

银行汇票 343

银行本票 343

银行对账单 343

薪金处理记录 344

企业税务记录 344

第十四节 办公室人际关系处理规范 345

与同性同事相处技巧 345

与上司相处技巧 346

给上司建议的技巧 351

当好上司助手技巧 351

和意见不合的人相处的技巧 352

获得“人缘”的技巧 352

争取加薪的技巧 353

说话的技巧 353

摆脱性骚扰的技巧 356

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