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第一章　概述 1

第一节　旅行社的产生与发展 1

第二节　旅行社的性质与职能 6

第三节　旅行社的类型与业务 8

第四节　旅行社的行业组织 11

练习与实训 12

第二章　旅行社的设立 15

第一节　旅行社设立的条件 15

第二节　旅行社设立的程序 16

第三节　旅行社的组织机构 21

练习与实训 27

第三章　旅行社产品开发设计 29

第一节　旅行社产品的内涵 29

第二节 旅行社产品的构成与分类 30

第三节　旅行社产品设计的过程 32

练习与实训 35

第四章　旅行社旅游服务采购 36

第一节　旅行社旅游服务采购的概念与作用 36

第二节　旅行社旅游服务采购的管理 37

练习与实训 46

第五章　旅行社销售策略 48

第一节　旅行社产品价格的制定 48

第二节　旅行社产品的销售渠道 58

第三节　旅行社产品的促销 61

第四节　旅行社品牌策略 67

练习与实训 68

第六章　旅行社接待管理 71

第一节　接团业务管理 71

第二节　发团业务管理 80

第三节　旅行社的航空票务管理 83

第四节　旅行社服务网点管理 85

练习与实训 90

第七章　旅行社出境旅游业务 93

第一节　出境旅游概述 93

第二节　出境旅游业务运作 98

第三节　海外领队业务 100

练习与实训 112

第八章　旅行社计调业务 114

第一节　计调工作概述 114

第二节　计调工作流程 118

第三节　计调工作实务 120

练习与实训 125

第九章　旅行社外联业务管理 127

第一节　外联部业务概述 127

第二节　业务洽谈与合同签订 131

第三节　旅行社客户关系管理 136

练习与实训 142

第十章　旅行社人力资源管理 143

第一节　旅行社人力资源管理概述 143

第二节　旅行社员工选聘与培训 146

第三节　旅行社员工收入分配与绩效管理 150

第四节　旅行社企业文化建设 154

练习与实训 158

第十一章　旅行社财务管理 161

第一节　旅行社的资产管理 161

第二节　旅行社的成本费用管理 164

第三节　旅行社的经营核算 166

第四节　旅行社财务分析 170

练习与实训 171

第十二章　旅行社质量管理 172

第一节　旅行社质量管理概述 172

第二节　旅游团游前质量管理 175

第三节　旅游突发事故处理 179

第四节　游程结束后服务质量管理 184

练习与实训 187

第十三章　旅行社风险管理 188

第一节　旅行社风险的基本含义 188

第二节　旅行社风险管理的目标 191

第三节　旅行社经营风险的评价及管理策略 194

练习与实训 196

第十四章 旅行社的发展趋势 197

第一节　行业分工体系的调整 197

第二节　我国旅行社市场的变化 200

第三节　旅行社电子商务 203

练习与实训 208

参考文献 210

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