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目 录 1

序 何光暐 1

综述——中国旅游饭店业的世纪腾飞 1

前言 王大悟 3

跃升为国民经济中一个亮点 3

改革开放带来现代饭店新理念 4

星级标准引航行业发展 6

特色品牌崭露头角 7

“金钥匙”开启个性化服务之门 8

旅游饭店加盟资本市场 10

高新科技使饭店如虎添翼 11

文化创意逐鹿市场 14

积极探索满足内需 15

打造集团化的“航空母舰” 16

第一篇大事篇 19

1979年 21

1980年 24

1981年 25

1982年 25

1983年 26

1984年 27

1985年 28

1986年 29

1987年 30

1988年 32

1989年 33

1990年 33

1991年 35

1992年 36

1993年 37

1994年 39

1995年 40

1996年 42

1997年 43

1998年 45

1999年 47

2000年 49

第二篇统计篇 53

从统计视角看中国旅游饭店业的发展 55

全国旅游饭店统计 58

国有旅游饭店统计 67

外资旅游饭店统计 74

大中型旅游饭店统计 82

星级旅游饭店统计 89

第三篇理论篇 101

旅游饭店的功能设计 104

设计 104

旅游饭店的服务设计 107

21世纪饭店业的装潢设计要旨 111

饭店客房设计中的若干问题 113

经营 118

我国饭店集团的发展条件分析 118

资本经营：旅游饭店的发展战略 122

中、低档旅游饭店的市场定位策略 126

现代营销理论在饭店经营中的运用 130

饭店营销创新的内容与程序 134

宾馆餐饮的五大发展趋势 139

优化我国国有饭店的管理模式 146

管理 146

旅游饭店如何实行目标管理 150

宾客期望管理 153

饭店有形证据管理 158

旅游饭店的人力资本与人力资本投资 161

旅游饭店餐饮成本控制体系之设计 165

服务 170

中国旅游饭店服务标准化研究 170

沟通——现代饭店服务的关键 176

中国饭店业文化竞争评析 181

第四篇经验篇 191

在改革开放的辉煌历程中成长高飞 193

在开放中勇开先河 193

北京建国饭店成功的支点 196

探索中国特色的现代国际酒店管理之路 201

率先与国际接轨的“丽都”财务管理 204

瑞士取经为我所用 206

宾客至亲服务至诚 208

“绿色饭店”在浙江 209

大连富丽华大酒店的成功之路 211

面向市场开拓市场搏击市场 214

新锦江大酒店的股份制经营运作 214

“古南都”在竞争中开拓创新 215

走向市场的芜湖铁山宾馆 217

海悦大酒店在欠发达地区起飞 219

东莞酒店业：令人惊讶的超常发展 222

华天人超前的市场观 224

向现代化管理迈进 227

白天鹅宾馆管理体会100条 227

饭店人力资源管理的成功经验 232

开展ISO9002贯标 推动星级评定 235

深圳湾大酒店涌动改革潮 237

无锡湖滨饭店建设“绿色饭店”的十大专题 239

参与管理的培训部 241

度假酒店在亚龙湾 242

北京昆仑饭店的服务质量管理 244

关东大地的明珠——南湖宾馆 247

华夏大地饭店建筑巡礼 250

追赶现代酒店的设计新潮 250

千姿百态各领风骚 252

老饭店的更新改造思路 257

中国酒店建筑装潢的发展 258

跃上高新科技的平台 262

北京国宾酒店智能化管理与服务系统 262

发挥电信企业的通信技术优势 263

视频点播技术与视讯服务系统 264

星级饭店采用高科技弱电系统 266

以集团化和品牌化迎接新挑战 270

面向21世纪的北京首都旅游国际酒店集团公司 270

探索具有锦江风格的中国人管理现代酒店的道路 273

创建中国饭店“金钥匙” 277

衡山集团为大都市旅游增光添彩 280

谋求共同发展的中国名酒店组织 282

开拓新亚集团发展新领域 283

“西酒人”实施壮大联盟的品牌战略 287

直面入世挑战的开元旅业集团 288

西北宾馆在转制中前进 291

中西部大地绽放饭店之花 291

重庆雾都宾馆的公务型饭店定位经营 293

构筑“新世纪”的文化大厦 295

高原明星——贵州饭店 297

35万美元设计费，值得 299

新疆银都酒店全面提高人力资源素质 300

春城之花——昆明饭店 302

以顾客满意为中心的优质服务 304

情感服务——中国酒店之魂 304

珠海度假村酒店的优质服务 307

金海湾大酒店的“十二快” 309

上海银河宾馆的VIP接待服务 311

北京国际俱乐部饭店的24小时侍从服务 313

沐世纪春雨扬“悦华”风帆 315

苏州新城花园的“金钥匙”服务 317

具有中国特色的饭店企业文化建设 320

实现酒店和员工双赢战略的途径 320

用“爱心”换取员工的“向心” 322

真真切切的“员工第一” 324

和平饭店“以人为本”的企业精神 326

发挥党支部在酒店管理中的作用 329

沟通促进发展 330

一店两制：莱阳宾馆产权重组的成功范例 333

在竞争中不断创新 333

湖北仙桃市花源酒店的客房创新 335

客房改造的竹文化创新 336

宝隆宾馆的产品创新 338

新旅网公司经营运作的创新点剖析 340

饭店用品制造业谱写民族自强之歌 344

海狮集团奋力进取攀高峰 344

“斯得福”至诚至信闯市场 346

“东兴”崛起的启示 348

中国酒店设备用品工业城横空出世 350

第五篇法治篇 353

进程与现状 355

中国旅游饭店业法治建设概述 355

我国旅游饭店业现行法律法规评述 362

主要法规 377

星级评定 377

饭店管理公司 379

旅游安全与治安管理 379

消防管理 381

卫生管理 382

价格与财务 383

工程项目建设 384

质量与投诉 385

中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 386

重要法规汇编 386

进一步加强旅游饭店星级评定的通知 389

饭店管理公司管理暂行办法 393

旅馆业治安管理办法 400

重大旅游安全事故处理程序试行办法 402

重大旅游安全事故报告制度试行办法 403

旅游安全管理暂行办法实施细则 405

公共场所卫生管理条例 408

旅游行业对客人服务的基本标准（试行） 411

旅游投诉暂行规定 416

趋势展望 421

从数量规模型向质量技术型发展 423

旅游饭店服务理念日臻成熟 424

客源市场高度细分将主导饭店业的资源整合 426

高新技术与饭店的“联姻”向纵深推进 429

“以人为本”引发饭店管理新一轮变革 431

可持续发展呼唤“绿色饭店” 433

市场营销向多元化与一体化演进 435

集约化是走向国际竞争的根本性战略 438

创新正未有穷期 440

附录一中国旅游饭店业协会章程 443

附录二 中国旅游饭店业协会与地方饭店业协会关于加强工作联系 450

的试行办法 450

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