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第一章 客房部导论 1

第一节 客房部的概念 1

第二节 客房部在饭店管理中的地位与作用 15

第三节 客房商品的特性 18

第四节 客房部经济效益分析 21

第五节 客房部的主要任务 28

第六节 绿色客房 32

案例与评析 37

思考与练习 37

小结 37

第二章 客房部组织结构与员工管理 39

第一节 客房部组织结构 39

第二节 客房部管理人员岗位职责及能力要求 45

第三节 客房员工选用与培训 52

第四节 客房员工工作实绩的评估与激励 59

小结 64

思考与练习 65

第一节 客房清洁卫生计划 66

第三章 客房部清洁卫生管理 66

第二节 客房清洁卫生质量控制 71

第三节 客房清扫与整理 86

第四节 客房消毒与灭虫害 100

小结 106

思考与练习 106

案例与评析 107

第四章 公共区域的清扫及管理 109

第一节 公共区域卫生管理 109

第二节 地面材料及其保养 117

第三节 墙面材料及其保养 128

第四节 清洁剂 132

小结 139

思考与练习 139

第五章 客房服务质量的管理 140

第一节 住客对客房服务的要求 140

第二节 客房对客服务模式 144

第三节 客房服务工作内容 150

第四节 客房服务质量管理 164

小结 169

思考与练习 170

案例与评析 170

第六章 客房部设备、用品管理 173

第一节 客房部预算 173

第二节 客房部清洁设备管理 176

第三节 客房设备的管理 183

第四节 客房用品的管理 191

第五节 布件的管理 196

思考与练习 206

小结 206

第七章 洗衣房管理 207

第一节 洗衣房的设置和设备配置 207

第二节 洗衣房组织结构及岗位职责 211

第三节 洗衣房的工程程序与工作标准 214

第四节 洗衣房常用表格 223

小结 232

思考与练习 232

案例与评析 232

第一节 客房安全管理概述 236

第八章 客房部安全管理 236

第二节 防火 242

第三节 防盗 247

第四节 黄、赌、毒的抵制和防范 256

第五节 其他安全工作 259

小结 262

思考与练习 262

案例与评析 263

第一节 客房管理概述 266

第九章 客房管理艺术 266

第二节 人际关系协调艺术 273

第三节 规范化、多样化相统一的服务艺术 282

第四节 疑难问题处理艺术 293

小结 301

思考与练习 302

案例与评析 302

附录I 305

附录II 309

参考文献 321

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