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第一篇 概论 1

第一章 房地产开发经营管理概述 1

第一节 房地产开发经营管理的含义与特点 1

一、房地产开发经营管理的含义 1

二、房地产企业经营管理的范围及内容 1

三、房地产开发企业经营管理的特点 2

第二节 房地产开发企业的形成与发展 4

一、房地产开发企业的形成 4

二、房地产开发企业的发展 4

第三节 房地产开发的程序 8

一、可行性研究阶段 9

二、开发项目的前期工作阶段 10

三、开发项目建设实施阶段 12

四、房屋营销和服务阶段 13

第四节 房地产开发项目策划 13

第五节 住宅区的综合效益评价 14

一、综合效益指标体系 14

二、三大效益综合评价 15

附录1-1-1 城市房地产开发经营管理条例(1998年7月20日国务院令第248号) 16

附录1-1-2 城市商品房预售管理办法(1994年11月15日建设部令第40号发布 根据2001年8月15日《建设部关于修改<城市商品房预售管理办法>的决定》修正) 20

附录1-1-3 商品房销售管理办法(2001年4月4日建设部令第88号) 21

二、按经营内容和经营方式划分的房地产企业类型 27

一、按所有权性质划分的房地产企业类型 27

第一节 房地产开发企业类型 27

第二章 房地产开发企业及其制度 27

三、按经营性质划分的房地产企业类型 28

第二节 房地产企业的设立、变更与终止 28

一、房地产开发企业的设立条件及程序 28

二、有限责任公司的设立条件和程序 29

三、设立股份有限责任公司的条件和程序 29

四、企业的变更和终止 30

第三节 房地产企业资质等级及管理 31

一、房地产开发企业资质等级 31

二、房地产企业资质管理 32

一、房地产开发公司组织机构设置的原则 34

第四节 房地产开发企业的组织机构设置 34

二、房地产开发公司组织机构设置的形式 35

第五节 房地产企业制度 36

一、开发经营管理制度 36

二、工程技术管理制度 36

三、经济核算管理制度 36

四、行政人事管理制度 37

五、物业管理制度 37

六、思想政治工作管理制度 37

附录1-2-1 房地产开发企业资质管理规定(2000年3月29日建设部令第77号) 37

附录1-2-2 建设部关于印发《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》的通知(建房［1998］102号) 41

第一章 房地产开发项目可行性研究 43

第一节 房地产可行性研究的影响因素 43

一、政府政策因素 43

第二篇 房地产开发前期运作 43

二、环境因素 44

三、经济因素 45

一、房地产可行性研究的类型 46

第二章 房地产开发用地取得的途径 46

第二节 房地产可行性研究的类型和内容 46

二、房地产可行性研究的原则 47

三、房地产可行性研究的内容 47

一、筹划准备 49

二、调查研究 49

第三节 房地产可行性研究的步骤 49

三、分析和预测 50

四、编制房地产可行性研究报告 51

第四节 房地产可行性研究报告 51

一、房地产可行性研究报告编制依据和步骤 51

二、房地产可行性研究报告编制内容 52

第五节 住宅可行性研究实例 53

一、项目概况 54

二、建设场地与建设规模 54

四、市场分析 56

三、项目实施计划 56

五、经济分析 57

六、风险分析 62

七、结论 63

第一节 房地产开发用地的类型 64

一、开发用地的涵义 64

二、房地产开发用地的类型 64

第二节 房地产开发用地选择 67

一、房地产开发用地的来源 67

二、房地产开发用地的选择 68

一、土地使用权出让 71

第二节 房地产开发用地取得的途径 71

二、土地使用权转让 73

三、关于土地使用权出让和转让的几个问题 75

四、房地产开发可接受的地价的测算 75

第四节 开发建设中的农地征用 77

一、农地征用的一般涵义 77

二、开发建设中的农地征用特点 78

三、农地征用出让程序 78

四、开发建设中的农地征用补偿 79

附录2-2-1 中华人民共和国土地管理法实施条例(1999年1月1日国务院令第256号) 80

附录2-2-2 城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例(1990年5月19日 国务院令第55号) 87

附录2-2-3 土地利用年度计划管理办法(1999年3月2日国土资源部令第2号) 91

附录2-2-4 建设用地审查报批管理办法(1999年3月2日国土资源部令第3号) 92

附录2-2-5 闲置土地处置办法(1999年4月28日国土资源部令第5号) 95

附录2-2-6 国土资源部关于进一步推行招标拍卖出让国有土地使用权的通知(1999年1月27日国土资发［1999］第30号) 97

附录2-2-7 国土资源部关于贯彻《中华人民共和国土地管理法》和《中华人民共和国土地管理法实施条例》若干问题的意见(1999年9月17日 国土资厅发［1999］97号) 98

附录2-2-8 招标拍卖挂牌出让国有土地使用权规定(2002年7月1日中华人民共和国国土资源部令第11号) 100

第三章 城市房屋拆迁 104

第一节 城市房屋拆迁工作程序 104

一、拆迁准备工作 104

二、申请核发房屋拆迁许可证 105

三、组织实施拆迁 105

一、房屋拆迁补偿 106

第二节 城市房屋拆迁补偿与安置 106

二、房屋拆迁安置 108

第三节 城市房屋拆迁工作中应注意的问题 109

一、在拆迁工作中应注意的几个问题 109

二、拆迁补偿与安置工作中的各种费用 111

附录2-3-1 城市房屋拆迁管理条例(2001年6月13日国务院令第305号) 112

附录2-3-2 建设部关于印制颁发《房屋拆迁许可证》的通知(建房［1991］456号) 115

附录3-3-2 城市地下空间开发利用管理规定(1997年10月27日建设部令第58号发布，2001年11月20日根据《建设部关于修改<城市地下空间开发利用管理规定>的决定》修正) 116

附录2-3-3 司法部房屋拆迁证据保全细则(1993年12月1日司法部发布) 117

一、汇集自有资金 119

二、申请贷款 119

第三篇 房地产开发实务 119

第一章 房地产开发资金筹措管理 119

第一节 房地产开发资金筹措的渠道 119

三、发行债券筹资 121

四、发行股票筹资 122

五、其他筹资渠道 123

第二节 房地产开发资金筹集步骤和方法 124

一、编制资金筹集方案 124

二、编制资金流动计划 125

三、按规定程序办理各类贷款手续 127

第三节 国家开发银行贷款管理程序 127

一、国家开发银行贷款对象、使用范围和条件 127

二、贷款申请的审批程序 128

四、贷款管理 130

五、贷款回收措施 130

三、签订借款合同程序和贷款期限及利率 130

第四节 建设银行贷款管理程序 131

一、建设银行贷款种类 131

二、建设银行贷款程序 132

三、贷款银行与借款单位职责 133

四、建设银行贷款合同 133

五、建设银行贷款回收程序 135

第五节 商业银行、交通银行、工商银行贷款管理程序 137

二、利用外资的对象和条件 138

三、利用外资种类和性质 138

第六节 建设项目利用外资的原则和管理办法 138

一、利用外资的原则 138

四、利用外资的程序 139

五、利用外资的管理办法 140

附录3-1-1 中国建设银行借款合同示范文本 141

附录3-1-2 中国建设银行(贷款)保证合同示范文本 144

附录3-1-3 中国建设银行(贷款)抵押合同示范文本 146

附录3-1-4 中国建设银行(贷款)质押合同示范文本 148

三、城市用地开发 151

第二节 房地产开发的主要内容和产品种类 151

四、城市房地产开发 151

二、工业用地开发 151

一、农用地开发 151

第一节 土地开发 151

第二章 房地产开发的主要内容和产品种类 151

一、普通住宅 152

二、高层住宅 153

三、花园公寓的标准 154

四、高层公寓 156

五、普通公寓(公寓式住宅) 157

六、写字楼 158

七、商业建筑 159

八、工矿企业建筑 161

九、旅游业建筑 161

第三节 产品定位 162

一、产品定位原则 162

二、获得竞争优势的市场定位 165

第三章 房地产开发项目规划设计及其评价 169

第一节 住宅规划设计标准 169

一、《城市居住区规划设计规范》(GB50180-93)简介 169

二、《住宅设计规范》(GB50096-1999)简介 169

三、北京市“九五”住宅建设标准要点 169

四、上海市住宅建筑设计标准要点 172

五、城市示范小区住宅设计建议标准 175

第二节 智能建筑设计 177

一、智能建筑的分类 177

二、智能建筑的内容(条件) 178

一、申请办理“一书两证” 184

第三节 房地产开发项目的规划设计 184

二、规划设计 187

第四节 居住区规划设计方案评价 210

一、居住小区开发规划设计方案评价的指标体系 210

二、开发项目规划设计方案评价方法 212

附录3-3-1 中华人民共和国城市规划法(1989年12月26日主席令第23号) 212

附录3-3-3 建筑工程消防监督审核管理规定(1996年10月16日公安部令第30号) 219

附录3-3-4 全国住宅小区智能化技术示范工程建设工作大纲 223

一、招标文件 226

第四章 房地产开发工程招标与投标 226

第一节 建设工程监理招标与投标 226

二、投标书的编制 227

三、评标 228

四、定标 229

第二节 开发工程勘察招标与投标 229

一、工程勘察招标 229

二、工程勘察投标 231

第三节 开发工程设计招标与投标 231

一、工程设计招标 231

一、施工招标的范围和方式 237

二、房地产开发项目施工招标工作内容 237

第四节 房地产开发项目施工招投标 237

二、工程设计投标 237

三、施工招标文件格式与编制 264

第五节 建筑高级装饰工程的招标投标 278

一、建筑高级装饰工程招标范围 278

二、招标方式及招标程序 279

三、标底的编制与审定 280

四、招标文件和招标事务 281

五、施工招标的开标、评标与决标 288

六、建筑高级装饰工程的投标要点 292

第六节 工程项目设备与物资采购招标投标 294

一、设备招标 295

二、设备供应投标 299

三、设备招标投标的管理和法律责任 300

四、物资采购的招标投标 300

附录3-4-1 中华人民共和国招标投标法(1999年8月30日主席令第21号) 302

附录3-4-2 建筑工程设计招标投标管理办法(2000年10月18日建设部令第82号) 308

附录3-4-3 房屋建筑和市政基础设施工程施工招标投标管理办法(2001年6月1日建设部令第89号) 312

附录3-4-4 建筑装修装饰工程专业承包企业资质等级标准 318

附录3-4-5 工程建设项目自行招标试行办法(2001年7月1日国家计委5号令) 320

附录3-4-6 招标公告发布暂行办法(2000年7月1日国家计委4号令) 321

附录3-4-7 工程建设项目招标代理机构资格认定办法(2000年6月30日建设部令第79号) 323

附录3-4-8 工程建设项目招标范围和规模标准规定(2001年5月1日国家计委3号令) 326

附录3-4-9 工程监理企业资质管理规定(2001年8月29日 建设部令第102号) 327

附录3-4-10 评标委员会和评标方法暂行规定(2001年8月1日 国家计委、国家经贸委、建设部、铁道部、交通部、信息产业部、水利部) 332

附录3-4-11 建设工程勘察设计企业资质管理规定(2001年7月25日建设部令第93号) 338

附录3-4-12 建筑业企业资质管理规定(2001年4月18日建设部令第87号) 344

第五章 房地产开发项目合同管理 349

第一节 工程监理合同管理 349

一、委托人对监理合同的管理 349

二、监理人对监理合同的管理 349

第二节 工程项目勘察设计合同的管理 350

一、勘察设计合同的变更和终止 350

三、监理工程师对勘察设计合同的管理 351

二、工程勘察设计合同的纠纷 351

四、承包方对勘察、设计合同的管理 352

五、勘察、设计合同的索赔 352

第三节 施工合同管理 353

一、行政部门对施工合同的管理 353

二、发包人和监理人对合同的管理 353

三、承包人对合同的管理 354

第四节 设备与材料购置合同管理 355

一、设备采购合同履行管理 355

二、材料采购合同的履行与管理 356

第五节 合同谈判策略 357

三、时机性策略 358

一、低姿态策略 358

二、高姿态策略 358

四、“最后一分钟”策略 359

五、“α+b=c”策略 359

六、条件互换策略 359

七、“吊胃口”策略 360

八、运用代理人策略 360

第六节 合同争议的解决 360

一、合同争议概述 360

二、解决合同争议的方式 361

一、国有土地使用权出让合同 365

第七节 合同示范文本 365

二、房地产开发合同 371

三、建设工程拆迁房屋合同 372

四、房屋拆迁安置补偿合同 373

五、测绘合同 376

六、建设工程勘察合同(一) 380

七、建设工程勘察合同(二) 384

八、建设工程委托监理合同 388

九、建设工程设计合同(一) 394

十、建设工程设计合同(二) 398

十一、建设工程施工合同 402

十二、建筑装饰工程施工合同 426

十三、建筑装饰工程施工合同 441

十四、中外货物买卖合同(FOB条款) 445

十五、中外货物买卖合同(C F条款或CIF条款) 448

十六、建筑施工物资租赁合同 452

十七、物业管理委托合同 454

十八、商品房买卖合同 459

十九、房地产代理销售合同 466

二十、房屋租赁合同 468

附录3-5-1 《中华人民共和国合同法》摘录(1999年3月25日主席令第15号) 470

附录3-5-2 建设工程勘察设计合同管理办法(2000年3月1日建设部、国家工商局［2000］50号文) 471

第一节 房地产开发项目的监理管理 473

一、监理工作的主体及其职责 473

第六章 房地产开发项目建设管理 473

二、确定委托监理工程的内容 474

三、划分监理委托工程内容的条件 476

四、开工前业主方的责任和义务 476

五、工程实施阶段业主方对监理合同的管理 477

六、督促监理单位履行合同义务 478

第二节 房地产开发项目工程勘察管理 479

一、工程测量管理 479

二、工程勘察管理 481

一、开发项目设计阶段 484

第三节 房地产开发项目设计管理 484

二、开发项目组成 485

三、开发项目设计管理程序 485

四、业主设计管理工作纲要 487

第四节 房地产开发项目施工质量控制 489

一、项目质量控制的一般规定 489

二、原材料的检验 490

三、配套设备检验 490

四、施工质量控制措施 490

五、建立工程文件归档制度 490

第五节 房地产开发项目施工进度控制 490

三、进度管理及计划调整 491

二、工程进度计划的编制 491

一、项目进度控制一般规定 491

四、其他配套进度计划 492

五、进度控制中应关注的因素 492

第六节 房地产开发项目安全管理 493

一、项目安全管理的一般规定 493

二、项目安全管理措施要求 493

第七节 房地产项目工程建设成本控制 494

一、 项目成本控制一般规定 494

二、 项目成本控制主要措施 494

第八节 房地产开发项目的竣工验收 495

一、竣工验收的要求 495

三、竣工验收的工作程序 496

二、竣工验收的依据 496

四、工程竣工验收备案 497

五、竣工结算 497

六、编制竣工档案 497

附录3-6-1 工程建设监理规定(建设部建监［1995］737号) 500

附录3-6-2 建设工程勘察设计管理条例(2000年9月25日国务院令第293号) 503

附录3-6-3 建设工程质量管理条例(2001年1月30日国务院令第279号) 507

附录3-6-4 房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收暂行规定(建建［2000］142号2000年4月7日) 515

附录3-6-5 房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案管理暂行办法(2000年4月4日建设部令第78号) 517

附录3-6-6 房屋建筑工程质量保修办法(2000年6月30日建设部令第80号) 519

附录3-6-7 建筑装饰装修管理规定(1995年8月7日建设部令第46号) 520

附录3-6-8 商品房住宅质量保证书和住宅使用说明书范例 523

附录3-6-9 商品住宅性能认定管理办法(试行)(1999年4月29日建住房［1999］114号) 527

附录3-6-10 《民用建筑工程室内环境污染控制规范》 531

附录3-6-11 建(构)筑物耐久年限及陈旧贬值的规定 537

第七章 工程项目全面风险管理 541

第一节 概述 541

一、工程项目中的风险 541

二、风险的影响 541

三、全面风险管理的概念 542

四、工程项目风险管理的特点 543

第二节 工程项目风险因素分析 544

一、项目系统要素分析 544

五、风险管理的主要工作 544

二、风险对目标的影响分析 545

三、管理的过程和要素分析 546

第三节 风险评价 546

一、风险评价的内容和过程 546

二、风险分析说明 548

三、风险分析方法 548

第四节 风险控制 552

一、风险的分配 552

二、风险对策 554

三、工程实施中的风险控制 555

二、办理房地产交易立契鉴证的必须程序 557

一、房地产权属登记管理制度 557

第八章 房地产的产权产籍 557

第一节 房地产产权产籍管理重要性及其内容 557

三、房地产市场法律责任条例 558

四、房地产产权登记的法律依据 558

五、房地产产权登记的相关法规、政策规定 559

第二节 房地产权属的确认 561

一、房地产权属 561

二、房地产权属的审查和确认 562

第三节 土地权属变更登记 563

一、土地使用权出让登记 563

二、土地使用权转让登记 564

二、土地使用权转让登记 564

第四节 房屋产权登记 570

一、房产登记的类型 570

二、登记申请 571

三、勘丈 575

四、产权审查、确认 577

五、各类房屋审查特点 578

六、产权公告 580

七、注册登记 580

八、发证 581

第五节 房地产的产籍管理 581

二、房地产产籍管理 582

一、房地产产籍 582

附录3-7-1 城市房屋权属登记管理办法(1997年10月27日建设部令第57号发布，2001年8月15日根据《建设部关于修改<城市房屋权属登记管理办法>的规定》修正) 583

附录3-7-2 确定土地所有权和使用权的若干规定(1995年3月11日国家土地管理局) 587

附录3-7-3 国家土地管理局关于土地使用权抵押登记有关问题的通知(国土籍字［1997］2号) 593

附录3-7-4 土地登记规则(1996年2月1日) 595

第四篇 房地产营销 603

第一章 住宅的面积计量规则和技术规范 603

第一节 住宅的面积计量规则 603

一、住宅建筑面积的计算 603

三、商品房销售面积计算及公用建筑面积的分摊 606

二、住宅使用面积的计算 606

第二节 住宅的面积计量技术规范 607

一、《商品房销售面积测量与计算计量技术规范》内容简介 607

二、《商品房销售面积测量与计算计量技术规范》(JJF1058-1998) 608

附录4-1-1 商品房建筑面积计算 612

附录4-1-2 共有建筑面积的分摊计算 614

附录4-1-3 非矩形房屋建筑面积计算 614

附录4-1-4 空气折射率对测量距离影响的修正(略) 616

第二章 房地产市场调研 617

第一节 房地产市场营销环境调研 617

一、人口环境 617

二、经济环境 618

三、政策环境 620

第二节 购房人信息 624

一、家庭收入 624

二、年龄构成 626

三、家庭结构 626

四、购房需求 628

第三节 竞争对手分析 629

一、识别竞争者的方法 630

二、竞争项目的调研 631

三、竞争企业的调研 633

四、辨别竞争对手的假设 635

一、调查方法 636

第四节 市场调研的方法和程序 636

二、调查规模与技术条件 639

三、调查的程序 640

第三章 房地产市场营销策略 644

第一节 房地产市场营销品牌策略 644

一、创立品牌与发展品牌是企业竞争取胜之道 644

二、开创房地产业中的品牌 647

第二节 房地产市场营销价格策略 649

一、房地产价格的特征及构成 649

二、房地产价格的形成因素 650

三、房地产定价方法 653

五、市场竞争中的价格调整 655

四、房地产定价策略 655

第四节 房地产市场营销促销组合策略 656

一、房地产促销目标 656

第三节 房地产市场营销渠道策略 656

二、房地产促销方式及其特点 657

三、房地产促销方式组合 660

第五节 房地产营销广告策略 660

一、研究物业的基本构成 661

二、整理资料，选择广告媒体 661

三、广告创作 662

第六节 房地产市场营销公共关系策略 663

一、公共关系的功能 663

四、确定广告的发布时间 663

五、及时评估广告效果 663

二、公关活动策划 666

第四章 房地产营销计划与控制 671

第一节 房地产营销计划 671

一、房地产营销计划的内容 671

二、改进营销计划--利润最优化模型 672

第二节 房地产营销控制的基本程序 674

三、建立一套能测定营销结果的衡量尺度 675

四、确立控制标准 675

一、确定应对哪些市场营销活动进行控制 675

二、设置控制目标 675

五、比较实绩与标准 676

六、分析偏差原因 676

七、采取改进措施 676

第三节 房地产营销控制方法 676

一、年度计划控制 676

二、其他控制方法 679

三、房地产营销审计 679

第一节 网络与房地产市场营销 681

一、网络时代的特征 681

第五章 网络时代的房地产市场营销 681

二、网络对房地产市场营销环境的作用 682

三、网络化是未来房地产业发展方向 683

第二节 网络时代的房地产市场研究 684

一、网络时代的房地产市场分析 684

二、网络时代的市场调研 685

一、网络时代的房地产营销策略 686

三、网络时代的房地产产品 687

第三节 网络时代的房地产市场营销策略 689

二、销售管理与客户服务 694

附录4-5-1 城市房屋租赁管理办法(1995年4月28日建设部令第42号) 695

附录4-5-2 城市房地产转让管理规定(1995年8月7日建设部令第45号发布，根据2001年8月15日《建设部关于修改<城市房地产转让管理规定>的决定》修正) 698

附录4-5-3 城市房地产中介服务管理规定(1996年1月8日建设部令第50号发布 根据2001年8月15日《建设部关于修改<城市房地产中介服务管理规定>的决定》修正) 701

附录4-5-4 中介服务收费管理办法(计价格［1999］2255号) 704

附录4-5-5 城镇廉租住房管理办法(1999年4月22日建设部令第70号) 707

第六章 购销住房的基本条件和程序 709

第一节 已购公房和经济适用房的上市出售 709

一、已购公房和经济适用房的概念 709

二、已购公房和经济适用房上市出售的条件 709

三、已购公房和经济适用房上市出售的程序 710

四、已购公房和经济适用房出售后的收益分配 710

五、已购公房和经济适用房上市(交易)应缴纳税费 710

第二节 商品房的购买 711

一、订购 711

二、预售 712

四、办理房屋产权证 713

三、验收入住 713

第三节 期房的购买 715

第四节 安居房的购买 715

第五节 城镇私有房屋的购买 716

附录4-6-1 建设部关于加强商品房销售管理的通知(1998年1月24日建房［1998］第17号) 718

附录4-6-2 已购公有住房和经济适用住房上市出售管理暂行办法(1999年4月2日 建设部令第69号) 719

第七章 房地产开发经营的税费 722

第一节 房地产开发企业应纳税种 722

第二节 房地产企业纳税程序 722

一、税务登记 722

三、纳税申报 724

二、纳税鉴定 724

四、税款缴纳 725

五、纳税检查 726

第三节 房地产企业纳税法则 727

一、房地产开发企业增值税的征收 727

二、营业税的征收 729

三、企业所得税的缴纳 731

四、城镇土地使用税的征收 733

五、城市维护建设税 735

六、房产税的征收 737

七、印花税的征收 739

八、土地增值税的征收 741

九、车船使用税的征收 744

十、车辆购置税的征收 746

十一、契税的征收 747

第四节 税费对房地产开发成本和销售价格的影响以及调整措施 748

一、税费对总开发成本的影响 748

二、税率对销售价格影响 749

二、合理税费的调控措施 749

附录4-7-1 中华人民共和国土地增值税暂行条例实施细则(财法字［1995］第6号) 750

附录4-7-2 国家税务总局、建设部关于土地增值税征收管理有关问题的通知(国税发［1996］48号) 754

附录4-7-3 中华人民共和国契税暂行条例(1999年7月7日中华人民共和国国务院令第224号) 755

附录4-7-4 财政部 国家税务总局关于调整房地产市场若干税收政策的通知(1999年7月29日财税字［1999］210号) 757

第一节 房产争议的种类和特征 758

一、房产争议的种类 758

二、房产争议的特征 758

第八章 房地产争议的解决 758

第二节 解决房产争议的途径 759

一、调解 760

二、仲裁 760

三、诉讼 760

第三节 仲裁 760

一、仲裁原则 761

二、仲裁程序 762

一、房产争议案件的主管与管辖 764

第四节 诉讼 764

二、诉讼程序 765

第五篇 物业管理 770

第一章 物业管理基本概念与实务 770

第一节 物业管理的基本概念 770

一、物业与物业管理的概念 770

二、物业管理的特征及功能 771

三、物业管理的类型与内容 772

第二节 物业管理的产生与发展 774

一、物业管理的产生 774

三、中国物业管理的产生与发展 775

二、现代物业管理的发展 775

第三节 物业管理市场 776

一、物业管理市场的内容 776

二、物业管理市场的产生和发展的原因 777

三、物业管理的法律制度 778

第四节 物业管理工作程序 779

一、物业管理前期介入 779

二、物业的接管与验收 782

三、物业档案的建立 787

四、物业的装修与管理 787

二、人才结构 790

一、组织结构 790

第五节 物业管理公司的组织结构设置和人才结构 790

第六节 物业管理公司员工的服务意识和行为准则 791

一、对物业管理人员的服务意识要求 791

二、物业管理人员的行为准则 792

附录5-1-1 城市新建住宅小区管理办法(1994年3月23日 建设部令第33号) 792

附录5-1-2 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法(计价费［1996］266号) 795

附录5-1-3 住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法(1998年11月9日 建住房［1998］213号) 797

附录5-1-4 城市居民住宅安全防范设施建设管理规定(1996年1月5日 建设部、公安部部令第49号) 799

附录5-1-5 城市异产毗连房屋管理规定 800

附录5-1-6 物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗实施办法(建设部房地产司建教培［1996］第41号发布) 802

第一节 物业管理招标范围、方式和内容 805

一、物业管理招标的具体范围 805

第二章 物业管理的招标投标 805

二、物业管理招标的方式 806

三、物业管理招标的内容 808

第二节 物业管理招标程序 810

一、招标准备阶段 810

二、招标实施阶段 813

三、招标结束阶段 823

第四节 物业管理招标的开标、评标与定标 825

一、开标 825

二、评标 827

三、定标 831

一、招标文件 833

第五节 物业管理招标、投标和委托合同范本 833

二、物业管理投标书 849

三、物业管理委托合同 853

附录5-2-1 物业管理企业资质管理试行办法(建住房［1999］261号) 859

附录5-2-2 建设部关于《全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)》达标办法的通知(1996年4月1日 建房物字［1996］第008号) 861

第三章 物业的工程管理 865

第一节 概述 865

第二节 物业工程管理人员配备及岗位职责 865

一、部门经理 865

二、工程师(副经理) 866

五、内勤、资料统计员 867

三、助理工程师(经理助理) 867

四、技术员(领班) 867

六、各班级岗位责任制 868

第三节 管理制度 873

一、安全、防火细则 873

二、大宗设备使用管理细则 874

三、设备事故的管理细则 875

四、设备评比管理细则 875

五、交接班管理细则 875

六、值班管理细则 876

七、各级报告管理细则 876

一、设立维修申请表 877

二、房屋质量管理 877

八、设备管理水平考核指标细则 877

第四节 房屋修缮管理 877

三、房屋维修施工管理 879

第五节 房屋设备设施的管理 887

一、房屋设备设施的基础资料管理 887

二、房屋设备设施的运行管理 888

三、房屋设备设施的维修管理 889

第六节 智能建筑的物业管理 891

一、智能化建筑物业管理的目标 891

二、住宅小区、高级公寓、商住楼的智能化物业管理 892

三、写字楼的物业管理 893

四、办公自动化 894

五、物业资料管理 895

六、营销业务 895

七、设备器材管理 896

十一、车辆管理 897

第七节 市政公共设施的管理 897

一、道路桥梁设施管理 897

十、环境保洁管理 897

九、保安管理 897

八、消防管理 897

二、给排水设施的管理 898

第八节 物业的智能化管理 900

一、现代计算机技术在物业管理中的应用 900

二、智能化物业 901

附录5-3-1 建设部关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知(建房［1997］第219号) 903

附录5-3-2 房屋接管验收标准(ZBP3001-90)(1991年7月1日) 904

附录5-3-3 房屋完损等级评定标准(试行)(城住字［1984］678号) 910

附录5-3-4 国家税务局关于物业管理企业的代书费用有关营业税问题的通知(国税发［1998］217号) 916

第四章 物业的环境管理 917

第一节 概述 917

一、物业环境的概念 917

二、物业环境管理的任务与内容 918

三、环境管理的措施 919

第二节 环境管理的组织机构和岗位职责 921

一、环境管理的组织机构设置 921

二、管理机构的岗位职责 921

第三节 物业环境管理制度 924

一、层级管理 924

二、清洁管理要求 924

三、安全管理 924

二、入口处 925

三、非地毯地面 925

一、建筑物外部 925

第四节 物洁保养标准 925

四、铺地毯地面 926

五、公共通道、大堂、电梯间、会客厅 926

六、洗手间：专人管理 926

第五节 物洁机器的使用和保养 926

一、洗地机 926

二、吸尘机 927

三、高速抛光机 927

四、吸水机 927

六、刷子 928

五、抹布 928

四、卫生桶 928

三、簸箕 928

二、垃圾桶 928

一、桶 928

第六节 常用物洁工具和清洁剂的管理 928

五、电梯清洁保养 928

七、地拖 929

八、清洁剂 929

第七节 园林绿化管理细则 930

一、草皮的养护 930

一、建筑景观 931

第八节 城市容貌管理要求 931

五、植物保养 931

四、浇水 931

三、盆栽 931

二、绿篱、荫蓬造型 931

二、公共设施 932

三、环境卫生 932

四、园林绿化 933

五、广告标志 933

六、公共场所 933

第九节 绿化管理标准 933

一、绿化规划建设 933

二、绿化保护和管理 934

三、奖励与惩罚 934

二、物业租赁的特征 935

一、物业租赁的含义及经济实质 935

第五章 物业的租赁管理 935

第一节 物业租赁概述 935

三、物业租赁的种类 936

四、房屋租赁的原则 937

五、物业租赁的程序 938

第二节 物业租赁管理 938

一、物业租赁的管理体制 938

二、物业租赁条件 939

三、房屋租赁登记管理 940

四、租赁关系的管理 941

五、城市房屋租金管理 941

二、物业租赁合同的法律特征 945

三、牧业租赁合同的内容 945

第三节 物业租赁合同 945

一、物业租赁合同的概念 945

四、租赁双方的权利、义务 947

五、订立物业租赁合同应遵循的原则 952

六、租赁合同的变更与终止 953

第六章 社区服务 955

第一节 社区服务的范围与方式 955

一、社区服务的重要性 955

二、社区服务的范围 955

三、社区服务的方式 956

第二节 业主大会与业主委员会 957

一、业主大会 957

二、业主委员会 959

第三节 客户服务 960

一、客户服务的重要性 960

二、客户服务的准则 961

三、客户服务技巧 962

四、交流与沟通 964

五、客户服务系统 964

六、客户服务附件 965

一、有关的基层组织 966

第四节 基层组织在社区服务中的作用 966

二、派出所的工作 967

三、居民委员会的协助 967

四、业主委员会的支持 968

第五节 处理业主投诉 968

一、热情地接待 969

二、及时处理投诉的问题 969

三、真诚相待业主 969

第六节 调解纠纷及社区管理 969

一、纠纷的调解 970

二、社区管理 970

附录5-6-1 业主委员会章程 970

附录5-6-2 《业主公约》示范文本 974

第七章 物业管理质量体系的建立 976

第一节 概述 976

第二节 质量体系的策划与准备 976

一、教育培训、统一认识 976

二、组织落实，拟定计划 977

三、确定质量方针，制订质量目标 978

四、现状调查和分析，合理选择体系要素 979

五、调整组织结构，配备资源 979

第三节 质量体系文件的编制 980

一、全面和重点地编制质量手册 980

二、细致和协调地编制程序 982

三、详细、实际地编写作业文件 983

四、合理而慎重地确定质量记录的项目和内容 986

五、根据需要制定质量计划 987

第四节 质量体系的试运行 988

一、不断组织教育培训 988

二、加强组织协调 988

三、严格进行质量体系实施的监督 989

四、形成信息反馈系统 989

第五节 质量体系的评价和完善 989

一、内部质量体系审核 989

二、管理评审 990

参考文献 992

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