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第一部分 质量基础 3

第一章 质量术语、概念及原则 3

A.术语、概念及原则 4

1.质量 5

2.体系及过程 8

3.员工的重要性 10

4.质量策划 10

5.变异 12

第二章 质量利益、哲学及模式 15

B.质量的利益 16

C.质量哲学和模式 19

第二部分 团队 39

第三章 团队结构和职能 39

A.团队类型 40

0.自然团队 40

1.改进团队 40

2.跨职能团队 41

3.项目团队 42

4.自主管理团队 42

5.虚拟团队 43

B.角色和责任 43

C.团队形成与团体动力学 49

1.启动团队 49

2.选择团队成员 49

3.小组思维 51

4.团队的阶段 52

5.团队冲突 54

6.团队领导作为教练 55

第三部分 持续改进 61

第四章 持续改进概念和工具 61

A.递增式改进与突破式改进 62

B.改进循环圈 68

C.质量改进工具 86

第五章 改进客户—供应商关系 125

D.客户—供应商关系 126

1.内部客户和外部客户 126

2.客户反馈 130

3.内部供应商和外部供应商 135

4.供应商反馈 137

第四部分 附录 143

附录A ASQ 注册质量改进师知识体系大纲 143

附录B 美国质量协会职业道德守则 145

附录C 附加阅读材料 147

补充附录 测试样题/答案/参照表 155

1.质量改进师——考试样题 155

2.答案 169

3.样题知识体系的参考(条款号的检索) 170

4.样题知识体系的参考(知识体系类目) 174

5.样题推荐的参考资料 178

索引 184

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