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第一章 前厅服务体系………………………… 1

第一节 前厅部的地位与任务………………………… 1

第二节 前厅部的组织机构与管理岗位职责………………………… 4

第三节 前厅环境………………………… 8

第四节 前厅部人员素质要求………………………… 12

案例………………………… 15

复习思考题………………………… 15

第二章 客房预订服务………………………… 16

第一节 客房预订概述………………………… 16

第二节 客房预订的种类和方式………………………… 19

第三节 客房预订的操作形式与程序………………………… 24

第四节 客房预订的控制和其他预订服务………………………… 29

案例………………………… 33

复习思考题………………………… 34

第三章 礼宾服务………………………… 35

第一节 迎送宾客服务………………………… 35

第二节 宾客行李服务………………………… 38

第三节 “金钥匙”服务………………………… 43

案例………………………… 48

复习思考题………………………… 49

第四章 前厅接待服务………………………… 50

第一节 前厅接待服务概述………………………… 50

第二节 入住登记………………………… 55

第三节 日常服务与常见问题的处理………………………… 64

案例………………………… 69

复习思考题………………………… 70

第五章 前厅综合服务………………………… 71

第一节 前厅问讯服务………………………… 71

第二节 前厅总机服务………………………… 79

第三节 商务中心服务………………………… 84

第四节 前厅收银服务………………………… 87

案例………………………… 95

复习思考题………………………… 96

第六章 客房服务体系………………………… 97

第一节 客房部的角色与工作任务………………………… 97

第二节 客房部的组织机构与管理岗位工作描述………………………… 101

第三节 客房的种类和布局………………………… 105

案例………………………… 108

复习思考题………………………… 108

第七章 客房服务礼貌礼节………………………… 109

第一节 日常服务礼节和服务语言………………………… 109

第二节 客房服务仪表仪态………………………… 112

案例………………………… 115

复习思考题………………………… 116

第八章 客房对客服务………………………… 117

第一节 客房对客服务概述………………………… 117

第二节 客房对客日常服务………………………… 118

第三节 客房对客其他服务………………………… 129

案例………………………… 143

复习思考题………………………… 145

第九章 客房清洁保养服务………………………… 146

第一节 客房清洁卫生的质量标准和检查标准………………………… 146

第二节 客房清扫的准备及注意事项………………………… 151

第三节 客房清洁保养服务程序………………………… 155

第四节 公共区域的清洁保养………………………… 165

第五节 饭店虫害的防治与计划卫生………………………… 171

案例………………………… 176

复习思考题………………………… 178

第十章 客房安全保卫服务………………………… 179

第一节 客房安全保卫服务概述………………………… 179

第二节 客房消防工作………………………… 181

第三节 客房的安全保卫服务………………………… 186

第四节 突发事故、事件的处理………………………… 191

案例………………………… 197

复习思考题………………………… 198

参考文献………………………… 199

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