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第一单元 客户服务基础知识 1

模块一 客户服务基本概念 1

模块二 客户服务职责 5

模块三 客户服务规范 7

考核指南 10

第二单元 客户服务控制 11

模块一 客户服务质量控制 11

模块二 客户服务过程控制 12

模块三 客户服务投诉处理 14

考核指南 17

第三单元 前厅服务概述 18

模块一 前厅部的概念、任务、地位及作用 18

模块二 前厅部的机构设置、员工必备素质和仪容仪表要求 20

考核指南 25

第四单元 前厅预订服务 26

模块一 基础知识 26

模块二 服务技能 33

考核指南 37

第五单元 前厅行李服务 39

模块一 基础知识 39

模块二 服务技能 46

考核指南 51

第六单元前厅接待服务 53

模块一 基础知识 53

模块二 服务技能 72

考核指南 76

第七单元 前厅问询服务 78

模块一 基础知识 78

模块二 服务技能 92

考核指南 95

第八单元 前厅结账服务 97

模块一 基础知识 97

模块二 服务技能 107

考核指南 112

第九单元 前厅总机服务 113

模块一 基础知识 113

模块二 服务技能 119

考核指南 124

第十单元 商务中心服务 125

模块一 基础知识 125

模块二 服务技能 131

考核指南 133

第十一单元 客房部概述 134

模块一 客房部的概念、任务、地位及岗位设置 134

模块二 客房的种类和等级标准、员工必备素质和要求 148

考核指南 170

第十二单元 客房的清洁保养 171

模块一 基础知识 171

模块二 服务技能 180

考核指南 189

第十三单元 客房服务中心 190

模块一 基础知识 190

模块二 服务技能 193

考核指南 196

第十四单元 公共区域的清洁保养 198

模块一 基础知识 198

模块二 服务技能 201

考核指南 205

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