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Chapter 0 A BRIEF INTRODUCTION TO HOTEL INDUSTRY酒店业简介 1

Chapter 1 FRONT DESK前台服务 8

Unit 1 Making a Reservation客房预订 9

Unit 2 Reception登记入住 20

Unit 3 Bell Service提送行李服务 30

Unit 4 Information Service信息服务 38

Unit 5 Exchanging Money兑换外币 44

Unit 6 Complaints处理投诉 53

Unit 7 Checking out结账 63

Chapter 2 HOUSEKEEPING客房服务 72

Unit 1 Guiding the Guests to Their Rooms迎客人进房 73

Unit 2 Cleaning the Room客房清理服务 82

Unit 3 Maintenance维修服务 91

Unit 4 Laundry Service洗衣服务 99

Unit 5 Room Service客房送餐服务 108

Unit 6 Emergency处理客房突发事件 117

Chapter 3 FOOD AND BEVERAGE餐饮服务 126

Unit 1 Booking a Table预订餐位 127

Unit 2 Greeting and Farewell迎送宾客 136

Unit 3 Taking Orders点菜 144

Unit 4 Bar Service酒水服务 153

Unit 5 Serving at the Dinner席间服务 161

Chapter 4 OTHER SERVICE其他服务 169

Unit 1 Business Center商务中心 170

Unit 2 Health and Recreation Center康乐中心 179

Unit 3 Shopping Center购物中心 192

Unit 4 Telephone电话服务 200

Unit 5 At the Cloakroom寄存服务 208

APPENDIX 1 Reference Answer参考答案 216

APPENDIX 2 Expressions for Hotel Introduction酒店性质的英文表达 251

APPENDIX 3 Public Notice in Hotels酒店告示常用语 254

APPENDIX 4 Traditional Festivals中外重要传统节日 260

APPENDIX 5 Diets Forbids, Preferences and Etiquettes of Main Guest Countries我国主要客源国的饮食禁忌、偏好与礼节 262

参考文献 264

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