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第一章 酒店餐饮人员基本知识培训 1

第一节 餐饮人员服务意识培训 1

一、酒店服务员的服务意识 1

二、酒店服务员的服务观念 2

三、服务员的服务态度 3

四、服务员的职业道德规范 3

五、为客人提供心理服务 3

六、服务员的心理素质要求 4

七、服务员的语言艺术 4

第二节 餐饮人员仪容仪表仪态培训 5

一、酒店服务员的仪表要求 5

二、酒店服务员个人仪容塑造 9

三、酒店服务员个人仪容保健 15

四、酒店服务员的仪态要求 16

五、酒店服务员的着装要求 19

第三节 餐饮人员礼仪礼貌培训 19

一、酒店礼仪礼貌服务的概念 19

二、酒店礼仪礼貌服务的重要性 20

三、酒店礼貌服务的要求 20

四、服务员做好礼仪礼貌服务的要点 21

五、服务员为宾客服务时应做到“五声” 21

六、服务员对客人常用的见面礼节 21

七、服务员迎宾服务礼仪 22

第二章 餐间星级服务技能培训 23

第一节 餐间服务技能培训 23

一、迎宾领位人员服务技能要求 23

二、中餐服务技能要求 24

三、西餐服务技能要求 25

四、团体用餐服务技能要求 27

五、散餐服务技能要求 27

六、自助餐服务技能要求 30

七、备餐服务技能要求 31

八、客房送餐服务技能要求 32

九、早餐优质服务技能要求 33

十、正餐优质服务技能要求 34

十一、西餐早餐优质服务技能要求 34

十二、咖啡厅优质服务技能要求 35

十三、客人在用餐时服务员的工作 36

十四、零点服务技能要求 36

十五、零点服务服务员巡台的主要任务 36

十六、中餐零点餐厅上菜要求 37

十七、中餐团体包餐的午、晚餐服务程序 37

十八、西餐零点服务的程序 37

十九、各吃服务（中餐西吃）的操作方法 38

二十、中餐宴会上分鱼的方法 38

第二节 特殊西餐优质服务技能培训 38

一、法式西餐优质服务技能要求 38

二、美式西餐优质服务技能要求 39

三、俄式西餐优质服务技能要求 40

四、英式西餐优质服务技能要求 40

第三章 酒水饮料星级服务技能培训 41

第一节 酒水饮料的基本知识 41

一、服务员对酒的分辨 41

二、中国的白酒的分类 42

三、中国白酒香型的分类及特点 43

四、中国名酒茅台的特点 43

五、中国名酒五粮液的特点 43

六、中国名酒汾酒的特点 44

七、中国名酒董酒的特点 44

八、中国名酒西凤酒的特点 44

九、中国黄酒的分类 44

十、中国黄酒的饮用 45

十一、用感官对黄酒质量进行鉴别 45

十二、葡萄酒的营养价值 45

十三、啤酒的成分 45

十四、啤酒质量鉴别 46

十五、啤酒的营养成分 46

十六、鸡尾酒的成分 46

十七、配制酒及配制酒种类 47

十八、调酒中的兑和法 47

十九、酒的功用及储存的要求 47

二十、各类酒品的储藏和保管 48

二十一、服务员的饮料知识 48

二十二、调制果汁的工具和方法 48

第二节 斟酒服务 49

一、酒水温烫的目的和方法 49

二、白酒的开启方法 49

三、酒品温度的处理方法和标准 50

四、桌斟 50

五、服务员斟酒前的准备工作 50

六、服务员斟酒时的站姿与斟酒时机 51

七、宴会斟酒的顺序 51

八、西餐斟酒的特点 51

九、服务员斟酒服务的环节 52

十、洋酒服务的技能要求 52

十一、中餐服务斟酒量的要求 53

第四章 宴会星级服务技能培训 54

第一节 中餐宴会服务技能 54

一、中餐单桌宴会的宾主位次安排 54

二、中餐宴会的服务流程 54

三、中餐上菜应掌握的原则 54

四、中餐宴会上菜的顺序 55

五、中餐宴会工作台的设置 55

六、中餐宴会服务技能要求 55

七、中餐宴会的客厅服务 57

八、中餐宴会服务中的内容 57

九、中餐宴会服务员为客人上水果的方法 57

第二节 西餐宴会及其他服务技能 58

一、西餐多桌宴会的宾主位次安排 58

二、西餐宴会上菜原则 58

三、宴会临时有人加入的处理 58

四、冷餐会服务技能要求 58

五、鸡尾酒会服务的技能要求 59

六、为客人上香巾的方法 60

七、为客人打开餐巾的方法 60

八、宴会客人开始致祝酒辞时服务员的要求 60

第五章 星级服务中问题的处理 61

第一节 服务中应注意的问题 61

一、服务员为客人接拿衣帽应注意的问题 61

二、值台服务员为客人点菜时应注意的要点 61

三、服务员为客人上菜要注意的问题 61

四、中餐宴会上菜时的位置和方向 62

五、多桌宴会上菜程序 62

六、服务员进行团体餐服务应注意的问题 62

七、团体包餐结账方式及注意事项 62

第二节 服务疑难问题的处理 63

一、客人就餐时不慎碰翻酒水的处理 63

二、客人在酒店饮酒过量时的处理 63

三、上菜时间过长，客人要求减账时的处理 63

四、不慎将汤、菜汤洒在客人身上的处理 63

五、对用餐期间客人出言不逊的处理 64

六、客人点的菜已卖完时的处理 64

七、对客人要点菜单上没有的菜肴的处理 64

八、对客人点菜犹豫不决时的处理 64

九、对有两桌客人同时需要服务时的处理 65

十、客人对菜肴提出疑问时的处理 65

十一、客人反映菜肴未熟时的处理 65

十二、客人吃完菜后才投诉的处理 65

十三、宾客损坏餐具的处理 66

十四、对用餐客人的小孩在酒店玩耍的处理 66

十五、对客人自带酒水饮料来酒店用餐的处理 66

十六、对客人质疑账单收费的处理 66

十七、对身体不适的宾客的服务 66

十八、对伤残宾客的服务 67

十九、对吐酒的客人的服务 67

二十、对在餐厅进餐时客人将物品丢失的处理 67

二十一、发现未付账的客人已离开餐厅的处理 67

二十二、餐厅开餐期间遇到火灾等突发事件的处理 68

第六章 餐台设计技巧培训 69

第一节 台型、台面设计 69

一、中餐宴会的台型布置 69

二、自助餐布置菜台的布置 69

三、西餐大型坐式宴会的台型设计 70

四、中餐餐桌花型按塑造花型使用的物品分类 70

五、中餐宴会植物花台的种类 70

六、铺设桌裙的注意事项 70

七、酒店餐桌铺台布的要求 70

八、服务员摆台的要求 71

第二节 餐巾折花 71

一、餐巾折花的手法 71

二、常见的植物类造型的餐巾花 71

三、常见的实物类造型的餐巾花 72

四、餐巾花摆放的要求 72

五、餐巾折花的基本要求 72

六、餐巾折花的注意事项 72

七、插花的注意事项 72

第七章 上桌及撤换培训 73

第一节 上桌培训 73

一、托盘端托的种类和操作程序 73

二、酒店服务员使用轻托的方法 73

三、酒店服务员托托盘行走时的要点 74

四、端托行走步伐的基本要求 74

五、在中餐宴会摆台中筷架和筷子的摆放 74

六、在中餐宴会摆台中烟灰缸、火柴的摆放 74

七、在中餐宴会摆台中勺垫、瓷勺的摆放 74

八、在中餐宴会摆台中牙签筒的摆放 74

九、在分菜服务中公用筷、公用勺的使用 74

第二节 餐具撤换培训 75

一、收撤台布 75

二、西餐撤餐具的要求 75

三、西餐撤盘 75

第八章 菜单、菜品烹饪与营养知识培训 76

第一节 菜单知识 76

一、菜单设计的标准 76

二、酒店菜单设计的目标 76

三、酒店设计菜单的原则 76

四、影响酒店菜单设计的因素 77

五、酒店菜单封面设计应注意的问题 77

六、菜单程式 77

七、中西餐菜单次序的排列 77

第二节 菜品烹饪 78

一、广州菜的特点及代表菜 78

二、四川菜的特点及代表菜 78

三、山东菜的特点及代表菜 78

四、湖南菜的特点及代表菜 78

五、福建菜的特点及代表菜 78

六、清真菜的特点及其代表菜 79

七、北京菜的特点及代表菜 79

八、陕西菜的特点及代表菜 79

九、中国小吃的特点 79

十、酒店烹调用的蛋类 79

十一、调味的方法 79

十二、中国菜肴的烹调方法 80

十三、西餐热菜的烹调主要方法 80

十四、作料和佐料 80

第三节 营养知识 81

一、营养的概念 81

二、牛奶中的营养成分 82

三、禽肉的营养成分 82

四、鱼中的营养成分 82

五、瓜果中的营养成分 83

六、谷物中的营养成分 83

第九章 食品卫生及安全知识培训 84

第一节 食品卫生知识 84

一、对肉制品应采取的卫生措施 84

二、牛奶的消毒方法 84

三、贮藏蔬菜、水果方法 84

四、对鱼类等水产品应采取的卫生措施 84

五、餐具筐的卫生要求 85

六、食品保温桶的卫生要求 85

七、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求 85

第二节 安全知识 85

一、使用煤气时的操作要求 85

二、煤气发生事故的处置原则 85

三、安全用电守则 86

四、保险丝盒的保险丝的更换 87

五、酒店停电时的处理 87

六、恢复供电后的处置 87

七、微波炉的正确使用 88

第十章 卫生清洁及餐具、电器保养培训 89

第一节 卫生清洁 89

一、玻璃器皿的洗涤程序及卫生标准 89

二、灯具的清洁方法及卫生标准 89

三、玻璃门窗、幕墙的清洁方法及卫生标准 89

第二节 餐具、电器的保养 90

一、银器的使用和保养要点 90

二、正确使用瓷器餐用具 90

三、布件的正确使用与保养要点 90

四、消毒柜的保养要点 90

五、洗碗机的保养要点 91

六、饮料冰箱的保养要点 91

七、照明设备的正确使用和保养要点 91

第十一章 世界各地饮食特点与习惯 92

第一节 中国部分省（市、自治区）的饮食特点 92

一、河北人的饮食特点 92

二、北京人的饮食特点 92

三、天津人的饮食特点 92

四、上海人的饮食特点 92

五、陕西人的饮食特点 92

六、甘肃人的饮食特点 93

七、青海人的饮食特点 93

八、云南人的饮食特点 93

九、贵州人的饮食特点 93

十、山西人的饮食习惯 93

十一、浙江人的饮食习惯 93

十二、江西人的饮食习惯 93

第二节 亚洲国家风俗习惯与禁忌 94

一、蒙古的风俗习惯与禁忌 94

二、韩国的风俗习惯与禁忌 95

三、伊朗的风俗习惯与禁忌 96

四、缅甸的风俗习惯与禁忌 98

五、泰国的风俗习惯与禁忌 99

六、阿富汗的风俗习惯与禁忌 101

七、巴基斯坦的风俗习惯与禁忌 102

八、朝鲜的风俗习惯与禁忌 104

九、菲律宾的风俗习惯与禁忌 105

十、老挝的风俗习惯与禁忌 107

十一、马来西亚的风俗习惯与禁忌 108

十二、尼泊尔的风俗习惯与禁忌 110

十三、日本的风俗习惯与禁忌 111

十四、沙特阿拉伯的风俗习惯与禁忌 113

十五、土耳其的风俗习惯与禁忌 115

十六、新加坡的风俗习惯与禁忌 117

十七、以色列的风俗习惯与禁忌 118

十八、印度的风俗习惯与禁忌 120

十九、印度尼西亚的风俗习惯与禁忌 121

二十、越南的风俗习惯与禁忌 123

第四节 欧洲国家风俗习惯与禁忌 125

一、法国的风俗习惯与禁忌 125

二、德国的风俗习惯与禁忌 127

三、俄罗斯的风俗习惯与禁忌 129

四、罗马尼亚的风俗习惯与禁忌 131

五、荷兰的风俗习惯与禁忌 132

六、瑞典的风俗习惯与禁忌 134

七、英国的风俗习惯与禁忌 135

八、瑞士的风俗习惯与禁忌 137

第五节 美洲国家风俗习惯与禁忌 139

一、墨西哥的风俗习惯与禁忌 139

二、加拿大的风俗习惯与禁忌 141

三、阿根廷的风俗习惯与禁忌 142

四、巴西的风俗习惯与禁忌 144

五、美国的风俗习惯与禁忌 145

六、意大利的风俗习惯与禁忌 148

七、波兰的风俗习惯与禁忌 150

八、比利时的风俗习惯与禁忌 152

九、西班牙的风俗习惯与禁忌 153

第六节 非洲、大洋洲国家风俗习惯与禁忌 154

一、尼日利亚的风俗习惯与禁忌 154

二、阿尔及利亚的风俗习惯与禁忌 156

三、坦桑尼亚的风俗习惯与禁忌 157

四、南非的风俗习惯与禁忌 159

五、埃及的风俗习惯与禁忌 160

六、新西兰的风俗习惯与禁忌 162

七、澳大利亚的风俗习惯与禁忌 164

第十二章 酒店餐饮服务管理制度、职责与表格 166

第一节 餐饮服务管理制度 166

一、餐饮部会议制度 166

二、餐饮部员工培训制度 167

三、餐饮部个人卫生制度 167

四、餐饮部服务质量检查制度 167

五、餐饮部考核制度 168

六、餐饮部物资领用制度 168

七、餐厅服务制度 169

八、餐厅工作人员管理制度 170

九、餐厅交接班制度 170

十、餐饮操作安全制度 171

十一、餐前准备操作制度 171

十二、餐后清洁整理制度 171

十三、团体服务操作制度 172

十四、备餐间服务操作制度 172

十五、中餐酒水服务制度 172

十六、中餐早点推销服务制度 172

十七、点菜服务操作制度 172

十八、酒吧服务操作管理制度 173

十九、洋酒服务操作管理制度 174

二十、咖啡厅摆位标准及操作制度 174

二十一、咖啡厅早餐服务操作制度 175

二十二、咖啡厅午、晚餐服务操作制度 176

二十三、西餐厅自助餐服务操作制度 176

二十四、西餐宴会操作制度 177

二十五、西餐鸡尾酒会操作制度 177

二十六、西餐送餐服务操作制度 177

二十七、宴会准备操作制度 177

二十八、宴会迎接客人操作制度 178

二十九、宴会受理、布置与检查制度 178

三十、工作餐供应制度 179

三十一、职工餐厅就餐制度 179

三十二、食品卫生管理制度 179

三十三、食品验收管理制度 180

三十四、厨房环境卫生制度 180

三十五、设备、餐具卫生制度 181

三十六、破损餐具管理制度 181

三十七、厨房员工管理制度 181

三十八、厨房值班制度 182

三十九、厨房出菜制度 182

四十、厨房防火安全管理制度 183

第二节 餐饮服务管理岗位职责 184

一、餐饮部经理岗位职责 184

二、餐厅主管岗位职责 184

三、餐厅领班岗位职责 185

四、餐厅楼面班长职责 185

五、餐厅厨师岗位职责 185

六、餐厅传菜班长职责 186

七、中餐厅经理岗位职责 186

八、中餐厅领班岗位职责 186

九、中餐厅服务员岗位职责 187

十、中餐总厨岗位职责 187

十一、中餐大厨岗位职责 188

十二、熟食（凉菜）工岗位职责 188

十三、传菜员岗位职责 189

十四、西餐厅经理岗位职责 189

十五、西餐厅领班岗位职责 190

十六、西餐厅迎宾员岗位职责 190

十七、西餐厅服务员岗位职责 191

十八、酒水部经理岗位职责 191

十九、酒水部领班岗位职责 191

二十、酒吧员岗位职责 192

二十一、侍应生领班岗位职责 192

二十二、侍应生岗位职责 192

二十三、餐厅接待员岗位职责 192

二十四、餐厅业务员岗位职责 193

二十五、餐饮部管理员岗位职责 193

二十六、送餐部经理岗位职责 193

二十七、职工餐厅服务员岗位职责 194

二十八、宴会部经理岗位职责 194

二十九、宴会主管职责 194

三十、宴会部班长职责 195

第三节 餐饮服务管理表格 195

一、餐饮部团队客情预报表 195

二、餐饮部临时客情通知单 196

三、厨房值班交接班日志 197

四、重要客人饮食安排表 198

五、宴会、会议预订记录 199

六、宴会通知单 200

附录 201

附录一：员工守则 201

附录二：酒店服务忌语 209

附录三：酒店常用礼貌服务用语 211

附录四：服务标准化工作指南（节选） 218

附录五：质量管理和质量体系要素（节选） 223

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