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基础模块 2

单元1 戴上导游证 2

项目1 怎样持证上岗 2

项目2 牢记导游的职责 7

项目3 强化导游的意识 11

项目4 注重导游的形象 21

单元2 练好基本功 27

项目5 提高语言表达能力 27

项目6 增强团队组织能力 44

项目7 掌握沟通协调能力 48

项目8 培养随机应变能力 54

专业模块 64

单元3 接到带团任务 64

项目9 熟悉接待计划 64

项目10 落实接待事宜 70

项目11 做好各项准备 74

单元4 迎接我的团队 80

项目12 迎接客人 80

项目13 致欢迎词 84

项目14 首次途中讲解 88

单元5 组织住店离店 92

项目15 住店服务 92

项目16 离店服务 97

单元6 商定旅游日程 100

项目17 重视日程商定 100

项目18 怎样商定日程 102

单元7 安排吃喝玩乐 106

项目19 做好餐饮服务 106

项目20 做好购物服务 111

项目21 做好娱乐服务 117

单元8 旅游途中讲解 124

项目22 把握途中讲解特点 124

项目23 掌握途中讲解技巧 127

项目24 讲究途中讲解方法 131

单元9 景区景点讲解 135

项目25 领会景点讲解要求 135

项目26 掌握景点讲解方法 145

项目27 讲好自然景观 153

项目28 讲好人文景观 178

单元10 送别我的团队 212

项目29 做好送团服务 212

项目30 完善后续工作 219

拓展模块 222

单元11 处变不惊仍从容 222

项目31 处理游客个别要求 222

项目32 处理旅游突发事件 229

项目33 化解处理游客投诉 240

单元12 看客服务知变通 247

项目34 接待自高自大型的游客 247

项目35 接待挑剔型的游客 248

项目36 接待自由散漫型游客 249

项目37 接待急性子型游客 250

项目38 接待优柔寡断型游客 250

项目39 接待团队中的小团体 251

项目40 接待团队中的中心人物 252

参考资料 261

后记 262

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