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PART 1 基础知识与员工培训 2

第一章 员工培训与开发概述 2

第一节 培训与开发的区别和意义 2

一、培训与开发的区别 2

二、培训与开发的意义 3

第二节 培训与开发的原则 4

一、与企业和个人的发展战略和规划相结合的原则 4

二、与企业文化相关性原则 4

三、全员和重点兼顾原则 4

四、理论联系实际，知行合一原则 4

五、培训效果的反馈与强化相呼应原则 4

第三节 培训与开发的类别 5

第四节 培训与开发制度的建立 6

一、建立的宗旨 6

二、建立的目的 6

三、制度的策划和实施 7

第五节 培训与开发的流程简述 7

第六节 培训与开发中存在的误区 8

第二章 员工培训与开发系统的构建 9

第一节 培训与开发系统的构成 9

一、相关制度 9

二、培训课程 10

三、培训讲师 10

第二节 培训与开发系统运行所需条件 10

第三节 培训与开发系统的工作流程图 11

第三章 员工培训课程设计 12

第一节 培训课程设计的特征 12

第二节 培训课程设计的类型 12

第三节 培训课程设计的原则 13

一、要遵从受训者的需求 13

二、要与企业文化和发展相适应 13

三、要充分考虑受训者的思维方式 14

第四节 培训课程设计的流程 14

第五节 培训课程设计的选择 14

一、自主培训 15

二、外包培训 15

第六节 培训课程设计实施注意事项 15

第四章 培训讲师队伍建设 16

第一节 讲师类型简述 16

第二节 外部讲师选择技巧 16

一、看与选择讲师相关的产品 17

二、与讲师近距离接触 17

三、通过其他企业或媒体机构进行全面了解 17

四、讲师选择要具有目的性和针对性 17

第三节 内部讲师甄选标准 18

第四节 内部讲师队伍建设优势 19

一、企业优势 19

二、员工个人优势 19

第五节 内部讲师建设的目标及意义 19

第六节 内部讲师队伍建设管理办法 20

PART 2 员工培训的工作流程 26

第五章 员工培训需求分析 26

第一节 培训需求分析的作用 26

一、培训需求分析 26

二、培训需求分析的作用 27

第二节 培训需求分析的内容 28

一、组织需求分析 28

二、工作需求分析 29

三、员工需求分析 29

第三节 培训需求分析的调查方法 30

第四节 培训需求分析调查工具 33

一、面谈沟通法常用工具 33

二、行为观察法常用工具 33

三、团队输入法常用工具 34

四、问卷调查法常用工具 35

第五节 撰写培训需求分析报告 37

一、培训需求分析报告 37

二、培训需求调查分析报告案例 37

第六章 制定员工培训计划 40

第一节 培训计划概述 40

一、培训计划制定的原则 40

二、培训计划的类型 41

三、培训计划的作用和制定上的影响因素 42

第二节 培训计划的主要内容 43

第三节 培训计划的工作流程 43

第四节 培训计划方案 44

第七章 员工培训的实施与管理 47

第一节 培训的环境与设备 47

第二节 师资、课程与教材的甄选 48

一、师资方面 48

二、课程、教材的甄选 49

第三节 培训的方法 49

第四节 培训计划实施方案 51

第八章 员工培训效果评估 53

第一节 培训效果评估概述 53

一、培训效果的评估对象 53

二、培训效果评估的重要作用 54

第二节 培训效果评估的工作流程 54

第三节 培训效果评估的模式 55

一、柯克帕特里克模式 55

二、CRO和CIPP模式 56

三、菲利普斯五级投资回报率模式 58

第四节 培训效果评估的信息搜集 58

第五节 培训效果评估的方法 59

一、定量评估法 59

二、定性评估法 61

第六节 培训效果评估的实施方案 64

一、选定评估工作者 64

二、培训参与人员的评估 64

三、培训评估的内容 65

四、培训效果评估的方法 65

五、实施培训效果评估方案 65

六、培训项目适当调整 66

七、沟通培训效果评估 66

第七节 撰写培训效果评估报告 66

第九章 员工培训制度保证 68

第一节 培训制度概述与相关法规 68

一、《劳动法》 69

二、《职业教育法》 69

三、国家相关政策 69

第二节 培训制度的主要内容 70

PART 3 典型人群的培训与开发 74

第十章 新员工培训与开发 74

第一节 新员工培训需求分析 74

一、确定新员工培训需求分析内容 74

二、撰写新员工培训需求分析报告 76

第二节 新员工培训计划 77

一、确定新员工培训计划内容 77

二、制定新员工培训计划方案 77

三、生产制造业新员工培训计划方案 82

第三节 新员工培训实施 83

一、确定新员工培训环境 83

二、确定新员工培训课程 83

三、确定新员工培训师资 83

四、确定新员工培训方式 84

五、实施新员工培训计划 84

六、新员工培训信息反馈 84

第四节 新员工培训评估 84

一、确定新员工培训评估内容 84

二、选择新员工培训评估方法 85

三、撰写新员工培训评估报告 90

第五节 新员工培训制度 91

一、新员工入职培训管理准则 92

二、新员工培训管理规范 95

第十一章 管理人员培训与开发 99

第一节 基层管理人员培训 99

一、基层管理人员培训需求分析 99

二、基层管理人员培训计划 101

三、基层管理人员培训实施 103

四、基层管理人员培训评估 104

五、基层管理人员培训管理制度 105

第二节 中层管理人员培训 108

一、中层管理人员培训需求分析 108

二、中层管理人员培训计划 111

三、中层管理人员培训实施 112

四、中层管理人员培训评估 113

五、中层管理人员培训管理制度 115

第三节 高层管理人员培训 118

一、高层管理人员培训需求分析 118

二、高层管理人员培训计划 119

三、高层人员培训实施 120

四、高层人员培训评估 121

五、高层管理人员培训管理制度 122

第十二章 销售人员培训与开发 124

第一节 销售人员培训需求分析 124

一、确定销售人员培训需求分析 124

二、撰写销售人员培训需求报告 125

第二节 销售人员培训计划 128

一、销售人员培训计划内容 128

二、制定销售人员培训计划方案 129

第三节 销售人员培训实施 133

一、确定销售人员培训环境 133

二、确定销售人员培训课程 134

三、确定销售人员培训师资和培训方式 135

四、实施培训计划与信息反馈 136

第四节 销售人员培训评估 137

一、确定培训评估内容和方法 137

二、撰写销售人员培训评估报告 140

第五节 销售人员培训制度 141

一、销售人员培训管理制度 141

二、销售人员礼仪培训 143

第十三章 生产人员培训与开发 145

第一节 培训需求分析 145

一、确定生产人员培训需求分析内容 145

二、撰写生产人员培训需求分析报告 149

第二节 生产人员培训计划 150

一、确定生产人员培训计划内容 150

二、制定生产人员培训计划方案 151

第三节 生产人员培训实施 152

一、确定生产人员培训环境 152

二、确定生产人员培训课程 153

三、确定生产人员培训师资和培训方式 154

四、培训计划的实施与信息反馈 155

第四节 生产人员培训评估 156

一、确定生产人员培训评估内容 156

二、生产人员培训评估的方法 157

三、撰写生产人员培训评估报告 159

第五节 生产人员培训制度 160

一、生产人员培训管理制度 160

二、生产人员安全培训制度 162

第十四章 技术人员培训与开发 163

第一节 技术人员培训需求分析 163

一、确定技术人员培训需求分析内容 163

二、撰写技术人员培训需求分析报告 167

第二节 技术人员培训计划 168

一、技术人员培训计划内容 168

二、制定技术人员培训方案 169

三、企业信息技术人员培训计划方案 173

第三节 技术人员培训实施 173

一、确定技术人员培训环境和培训课程 173

二、确定技术人员培训师资和培训方式 174

三、技术人员培训计划的实施与信息反馈 175

第四节 技术人员培训评估 176

一、确定技术人员培训评估内容 176

二、选择技术人员培训评估方法 176

第五节 技术人员培训制度 180

一、技术人员培训管理制度 180

二、技术人员保密协议 182

第十五章 客服人员培训与开发 184

第一节 客服人员培训需求分析 184

一、客服人员培训需求分析内容 184

二、撰写客户人员培训需求报告 185

第二节 客服人员培训计划 188

一、确定客服人员培训计划内容 188

二、制定客服人员培训计划方案 189

第三节 客服人员培训实施 191

一、确定客服人员培训环境 191

二、确定客服人员培训课程 192

三、确定客服人员培训师资和培训方式 193

四、实施培训计划与信息反馈 194

第四节 客服人员培训评估 195

一、确定客服人员培训评估的内容 195

二、客服人员培训评估方法 195

三、撰写客服人员培训评估报告 198

第五节 客服人员培训评估报告的内容 199

一、客服人员培训管理制度 199

二、客服人员礼仪培训 201

PART 4 特殊人群培训与特殊培训形式 205

第十六章 脱岗培训与外派培训 205

第一节 脱岗与外派培训需求分析 205

一、确定脱岗与外派培训需求分析内容 205

二、撰写脱岗与外派培训需求分析报告 207

第二节 脱岗与外派培训计划 208

一、确定脱岗与外派培训计划内容 208

二、制定脱岗与外派培训计划方案 212

第三节 脱岗与外派培训实施 214

一、确定脱岗与外派培训环境 214

二、确定脱岗与外派培训内容 214

三、确定脱岗与外派培训师资 214

四、确定脱岗与外派培训方式 215

五、实施脱岗与外派培训计划 215

六、脱岗与外派培训信息反馈 215

第四节 脱岗与外派培训监控与效果评估 216

一、脱岗与外派培训的监控 216

二、脱岗与外派培训的内容 218

三、脱岗与外派培训评估方法与评估报告 219

第五节 脱岗与外派培训制度 220

一、脱岗与外派人员管理细则 220

二、脱岗与外派培训协议 223

第十七章 拓展训练与沙盘模拟培训 224

第一节 拓展训练 224

一、拓展训练起源 224

二、拓展训练课程 225

三、拓展训练实施 226

四、拓展训练评估 228

五、拓展训练实施经典方案 230

第二节 沙盘模拟训练 234

一、沙盘培训简介 234

二、沙盘模拟培训的起源和主要内容 235

三、沙盘模拟培训实施与评估 236

四、沙盘训练实施经典方案 238

第十八章 E化培训与培训游戏 238

第一节 E化培训 238

一、E化培训简介 239

二、E化培训课程 240

三、E化培训运营 244

四、E化培训评估 245

第二节 培训游戏 245

一、沟通游戏 245

二、应对游戏 249

三、团队游戏 250

四、激励游戏 253

五、创新游戏 254

PART 5 企业大学与职业生涯管理 258

第十九章 企业大学 258

第一节 企业大学概述 258

第二节 企业大学运营模式 260

一、企业大学运营模式 260

二、企业大学与培训部门、高校和商学院的关系 261

第三节 企业大学演变趋势 263

第四节 企业大学存在的理由 264

第五节 企业大学建设步骤 265

一、建设筹备阶段 265

二、基础设置阶段 266

三、运营体系建设 267

第六节 中国企业大学的发展状况 268

第二十章 职业生涯管理 270

第一节 职业与职业生涯 270

第二节 职业生涯规划 271

一、职业生涯规划的原则 271

二、职业生涯规划的主要内容 272

三、职业生涯规划的意义 273

第三节 职业生涯管理 274

一、员工职业生涯管理 274

二、组织职业生涯管理 275

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