商务沟通与客户服务PDF格式文档图书下载

第一章　商务活动 1

第一节　商务活动内容 1

第二节　商务活动计划 4

第三节　国际商务活动 8

第二章　商务沟通原理 15

第一节　沟通的基本特征 15

第二节　语言沟通 16

第三节　非语言沟通 20

第三章　沟通的基本要素 26

第一节　沟通的主体和客体 26

第二节　沟通形式（信息） 27

第三节　沟通传送渠道 29

第四节　噪声 29

第五节　反馈与环境 32

第四章　沟通的类型 34

第一节　自我沟通 34

第二节　人际沟通 36

第三节　组织沟通 39

第四节　公共场合沟通 40

第五节　大众媒介沟通 44

第六节　跨文化沟通 46

第五章　有效的沟通 51

第一节　沟通的作用 51

第二节　沟通的渠道 52

第三节　沟通的对象 54

第四节　沟通的障碍 57

第五节　有效的沟通 58

第六章　商务沟通方式 62

第一节　商务谈判沟通 62

第二节　冲突沟通 65

第三节　团队沟通 66

第四节　网络沟通 69

第五节　其他商务沟通方式 71

第七章　商务活动中的客户服务 76

第一节　商务销售 76

第二节　商务活动中的客户服务 84

第三节 商务秘书在客户服务中的作用 86

第八章　客户服务的基本要素 90

第一节　客户 90

第二节　服务 96

第三节　客户服务 99

第四节　客户关系管理 102

第九章　与客户沟通 105

第一节　问候客户 105

第二节　发现客户的需求 108

第三节　应对不同的客户 112

第四节　客户服务的方法和技巧 114

第十章　客户需求调查 119

第一节　关注客户需求 119

第二节　客户需求内容分析 122

第三节　客户需求调查方案设计 125

第四节　客户需求调查的方法和技术 128

第十一章　客户服务程序及投诉处理 135

第一节　客户服务程序 135

第二节　客户投诉的内容及处理客户投诉的意义 140

第三节　处理客户投诉的流程和要点 142

第十二章　提供优质的客户服务 147

第一节　确立以客户为中心的服务理念 147

第二节　提供优质的客户服务程序 149

第三节　提供优质的客户服务方式 153

第十三章　客户信息数据库的建立 158

第一节　了解客户数据库 158

第二节　从客户数据库中获取客户服务信息 163

第三节　数据挖掘与客户数据库 167

第十四章　客户问题的发现与解决 171

第一节　确定客户问题 171

第二节　分析客户问题 175

第三节　为客户提供解决方案 180

参考文献 183

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