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一、接待客人的基本常识 2

（一）问候 2

1．问候要争取主动 2

2．问候时声音要清晰、洪亮 3

3．问候时要注视客人的眼睛 3

4．问候的方式要符合客人的情况 3

5．问候时的姿势 4

（二）微笑 5

1．用心微笑 5

2．眼中含笑 5

3．健康的笑 6

4．像婴儿般天真的笑 6

（三）仪表 7

1．仪表要整洁 7

2．仪表要高雅 8

3．仪表要朴素 8

（四）态度 8

1．内心情绪的控制 9

2．外在动作的控制 10

（五）语言 11

1．语言交流要因人而异 11

2．用委婉的语气表达否定意思 11

3．尽量避免使用外来语和专业用语 12

4．语言要与动作相一致 12

5．机舱内的15种中英文常用语 12

二、蕴育优美的动作 14

（一）用整个身体表现自己 14

（二）站立时标准动作 15

1．脊背伸直，手腕自然下垂 15

2．重心放于两脚，收腹 15

3．双眼正视前方 16

（三）行走时标准动作 16

（四）坐位时标准动作 16

1．坐姿 16

2．由立姿变成坐姿 17

3．由坐姿变成立姿 17

（五）正确姿势与动作的十原则 18

1．要量力而行 18

2．不要长时间持续同一动作 18

3．尽可能使用更多的筋肉 19

4．保持好平衡 19

5．保持控制力的敏锐 19

6．夹紧腋下 20

7．在身体附近进行操作 20

8．掌握运动时机 20

9．熟悉运动规律 20

10．学会紧张与放松的交替 21

三、培育高雅的仪表仪容 22

（一）仪表仪容的基本要领 22

1．皮肤护理 22

2．发型 23

3．化妆 24

4．手和指甲 26

5．制服 26

6．装饰用品 28

7．长筒袜 28

8．个人卫生 28

9．睡眠和时差 29

（二）空乘应用动作正确姿势 30

1．候机时的行为举止 30

2．鞠躬行礼 30

3．握手 32

4．物品的递交方式 34

5．指示方向及物品位置的方式 35

6．引导客人的方式 35

7．提供茶水、饮料的方式 37

8．日常生活中女性的穿着 38

四、准确把握客人心理 41

（一）最佳服务是“服务到心” 41

（二）客人希望自己受欢迎的“期待心理” 42

（三）客人希望自己被关心的“独占心理” 42

1．熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力 43

2．别让客人长时间等待 43

3．请求同事帮助 43

4．对客人公平服务 44

（四）客人希望自己被关注的“优越心理” 44

1．恰当赞扬客人或客人拥有的东西 44

2．站在对方的立场上感知对方 45

3．避免让客人当众难堪 45

（五）客人希望自己尝试一下的“模仿心理” 45

（六）客人希望自己尽量享受的“求全心理” 46

（七）客人的“自我中心心理” 46

（八）特殊客人 47

1．重要客人（VIP）和著名人物 47

2．乘机时心情不好的客人 47

3．女性客人（女性对女性） 48

4．中国客人与外国客人 48

（九）做一个受客人欢迎的空乘 50

1．全心全意为客人着想 50

2．性格魅力 50

3．丰富多样的业务知识技能 51

4．见识广博 51

5．彬彬有礼 51

五、旅行中的礼节、礼貌 53

（一）餐厅篇——让好胃口拥抱美味 53

1．就餐前的礼节 54

2．点菜的方法 55

3．餐桌上的礼节 57

4．必须记住的礼节 59

5．自助餐时的礼节 63

（二）饭店篇——营建舒适的空间 63

1．了解并遵守饭店的礼节规定 63

2．不同居住情况下的会客方式 64

3．穿拖鞋别出居室 64

4．不要大声喊叫和随意奔跑 64

5．不要在凌晨和深夜洗澡 65

6．保持室内清洁 65

7．注意人身和携带物品的安全 65

8．外出时钥匙的存放 66

（三）客舱篇——短暂的相聚也很美丽 66

1．客人之间的互相谦让和礼貌 66

2．乘务员对客人的善意提醒和周到服务 69

六、完美地使用电话语言 72

（一）电话的特性 72

1．只闻声不见人 72

2．看不见对方状况的单方面性 73

3．电话周围4平方米内的敏感性 74

（二）打电话时的注意事项 74

1．打电话前将要说的事情整理出来 74

2．电话接通后要确认对方并报上自己姓名 74

3．恰当选择打电话的时间、地点、场合 75

4．打电话时要言简意赅，事情说完后主动挂断电话 75

（三）接电话时的注意事项 76

1．电话铃一响，就应马上拿起话筒 76

2．接电话时，应主动报上姓名 77

3．接电话时，应准备好记录 77

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