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第一章 决定性时刻 1

“高三学生签名日” 1

峰终定律：记住峰值，难忘结尾 5

对平淡无奇说“不” 11

第二章 瞬间思维 17

入职第一天：搭建认同感的好机会 17

反转婚礼：用仪式感刷新自我 22

人们生来渴望里程碑 25

从核磁共振仪到“丛林大冒险” 27

企业不可忽略的3个重大时刻 33

1号诊所：那些零售银行错失的时刻 37

第一部分 欣喜时刻 45

第三章 峰值时刻 45

毕生难忘的“人性的审判” 45

进攻而非防守：为消费者提供满意的体验 53

3个要点，刺激欣喜感受 60

不治之症带来的“完美时刻” 64

第四章 打破脚本 69

度假中的乔西：如何打造一流服务？ 69

非常规会议：让员工走出去寻找创意 77

惊讶心理学：新鲜感的威力巨大 82

欣喜时刻要点小结 86

2号诊所：如何为老套无味的会议重新赋予新鲜感？ 88

如何打造决定性时刻？ 89

第二部分 认知时刻 93

第五章 被现实“绊倒” 97

引发恶心和羞愧：孟加拉乡村的卫生改革 97

真相让人觉醒 102

关注问题而非解决方案 104

第六章 突破认知 111

从冒险和失败中认识自己 111

鼓励我们突破自我的，往往是别人 115

助推认知：“高标准＋信心”和“方向＋支持” 119

让失败成为轻松的谈资 123

认知时刻要点小结 128

3号诊所：为一家中餐馆升级 130

第三部分 荣耀时刻 137

第七章 认可他人 137

赞美的力量：从“丑小鸭”到“白天鹅” 137

真诚的赞美给予员工自豪感 141

感谢信：放大捐赠者的体贴入微 146

面对面感恩的幸福时刻 149

第八章 多设里程碑 153

改变人生的“5千米跑” 153

升级：为目标设置关卡和层级 156

回顾以往，挖掘成就 159

明智的管理思维：用小目标支撑大目标 160

视觉标志触发荣耀时刻 164

从“中点线”到“终点线” 166

第九章 锻炼勇气 169

在静坐示威中抑制恐惧 169

暴露疗法：让蜘蛛从手上爬过 173

事先储存默认反应 176

练习勇气，缓解焦虑 178

敢于站出来，就会有人跟随你 181

荣耀时刻要点小结 184

4号诊所：老板恍然大悟——原来没人愿意听我的 186

第四部分 连接时刻 195

第十章 共同使命感 195

夏普体验：给病人最棒的医疗保健体验 195

全员参与才会“万众一心” 200

共同经历磨难的团队最有凝聚力 203

使命感：引领激情，无往不胜 205

第十一章 加深感情 211

家访拯救了美国最差的学校 211

给予回应让情感更坚固 218

你来我往：亲密关系的魔法 225

连接时刻要点小结 233

5号诊所：如何对抗“各行其是”的心态？ 235

第十二章 宝贵时刻 239

如何将普通时刻转化为特殊时刻？ 239

抓住顿悟，立即行动 244

难忘病房中“温暖”的雪 248

后记 如何处理创伤时刻？ 253

致谢 257

注释 261

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