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第1章　客户关系管理的起源和发展 1

1.1 客户关系管理的起源与发展动力 1

1.1.1　CRM的起源及发展历程 1

1.1.2　客户关系管理的理论背景 4

1.1.3　客户关系管理的发展动力 8

1.2　客户关系管理的目标与实践意义 12

1.2.1　客户关系管理的目标 12

1.2.2　客户关系管理的实施阶段 13

1.2.3　客户关系管理的实践意义 13

1.3　客户关系管理在中国的应用与发展 15

1.3.1　CRM在中国的应用现状 15

1.3.2　CRM在中国应用存在的问题 17

1.3.3　CRM在中国的发展机遇 19

1.4　客户关系管理的发展趋势 20

1.4.1　CRM理念的发展趋势 21

1.4.2　CRM技术的发展趋势 21

1.4.3　CRM市场的发展趋势 23

案例分析：制造业CRM解决方案 26

本章小结 28

复习思考题 28

第2章　客户关系管理的内涵及相关理论 29

2.1　CRM的定义和内涵 29

2.1.1　CRM的定义和基本特点 29

2.1.2　CRM的基本内涵 32

2.1.3　CRM的构成 34

2.2　客户关系管理思想的发展 35

2.2.1　客户关系管理与现代营销理论 35

2.2.2　管理理念及消费者价值的变迁 36

2.2.3　客户关系管理的核心思想 37

2.3　客户满意与客户忠诚 39

2.3.1 客户满意与客户忠诚的概述 39

2.3.2　客户满意度指标模型 44

2.3.3　客户忠诚的驱动因素分析 49

2.4　客户价值理论分析 51

2.4.1　客户价值内涵的理解 51

2.4.2　客户价值的来源分析 53

2.4.3　客户价值的影响因素分析 57

2.4.4　客户价值的驱动因素分析 61

2.4.5　客户价值的测量方法 63

2.5　客户生命周期理论分析 65

2.5.1　客户生命周期理论研究概况 65

2.5.2　客户关系生命周期模式分类 65

2.5.3　客户关系生命周期的阶段划分 67

2.5.4　生命周期不同阶段的市场特征 69

2.6　客户关系管理的价值链分析 70

2.6.1 客户关系管理的价值链 70

2.6.2　CRM价值链的基本环节 71

2.6.3　CRM价值链的支持条件 75

案例分析：摩根斯坦利客户关系管理应用 76

本章小结 77

复习思考题 78

第3章　客户关系管理战略 79

3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理 79

3.1.1 客户关系管理战略的内容 80

3.1.2　CRM战略环境分析 83

3.1.3　CRM战略目标的制定与实施 85

3.2　基于客户关系的客户细分与关系战略 88

3.2.1　客户细分的概念和目的 88

3.2.2　客户细分与CRM 88

3.2.3　客户细分的方法和类型 89

3.2.4　基于客户关系的关系战略 93

3.3　CRM对企业战略的影响与实施效果 95

3.3.1　CRM系统对企业战略的影响 95

3.3.2　CRM追求的实施效果 96

案例分析：A建材超市CRM案例 99

本章小结 101

复习思考题 102

第4章　客户关系管理的营销策略 103

4.1　客户关系管理的营销策略概述 103

4.1.1 客户关系管理的营销目标 103

4.1.2　客户关系管理的营销特点 104

4.1.3　客户关系管理的营销功能 106

4.2　关系营销 107

4.2.1 关系营销的定义 108

4.2.2　关系营销的特征 110

4.2.3　关系营销对传统营销理论的变革 110

4.2.4　关系营销中的客户关系营销策略 112

4.3　整合营销 115

4.3.1　整合营销的概念 115

4.3.2　整合营销的特点 116

4.3.3　整合营销的核心——一致性 117

4.3.4　整合营销的发展层次 118

4.3.5　客户关系管理整合 119

4.4　数据库营销与网络营销 122

4.4.1 网络营销的内涵和优点 122

4.4.2　营销数据库 122

4.4.3　网络数据库营销的优势 124

4.4.4　网络数据库营销的实施 126

4.5　CRM的营销自动化 127

4.5.1　CRM营销自动化 128

4.5.2　CRM销售自动化 129

4.5.3　CRM客户服务与支持自动化 130

4.6　CRM营销的其他理念 131

4.6.1　客户份额营销 131

4.6.2　知识营销 135

4.6.3　客户体验营销 138

案例分析：用MSN卖快餐“盘子”的CRM 141

本章小结 145

复习思考题 145

第5章　客户关系管理系统设计与实施 146

5.1　CRM的体系结构与功能 146

5.1.1　CRM的体系结构 146

5.1.2　CRM系统的功能 147

5.2　CRM的网络结构选择 151

5.2.1　常见的网络结构 151

5.2.2　CRM系统的网络结构选择 152

5.3　CRM软件系统的组成与功能 154

5.3.1　CRM软件系统的一般模型 154

5.3.2　CRM软件系统的组成 155

5.3.3　CRM软件系统的模块功能 161

5.4　CRM系统的实施 162

5.4.1　CRM系统的选择 162

5.4.2　CRM系统的实施过程 165

5.4.3　CRM系统实施的关键成功因素 172

案例分析：中图图书部CRM系统实施 175

本章小结 181

复习思考题 182

第6章　CRM中的数据分析与应用 183

6.1　CRM中的客户数据来源 184

6.1.1　内部来源 184

6.1.2　外部来源 185

6.1.3　客户数据的隐私与保护 186

6.2　CRM数据库的构建 187

6.2.1　数据库简介 187

6.2.2　CRM数据库的特点与构建原则 188

6.2.3　客户数据库的更新和保养 190

6.3　CRM数据仓库 190

6.3.1　数据仓库理论基础 191

6.3.2　CRM中的数据仓库 193

6.3.3　多维数据库与联机分析处理（OLAP） 196

6.4　CRM数据挖掘 203

6.4.1　数据挖掘的含义 203

6.4.2　CRM中数据挖掘的分析技术 204

6.4.3　CRM中数据挖掘模型的建立过程 209

6.4.4　数据挖掘模型在CRM中的应用 212

6.5　CRM的决策支持和商业智能模型 217

6.5.1　CRM中的决策支持系统模型 217

6.5.2　CRM中的商业智能模型 219

6.5.3　决策支持和商业智能在CRM中的应用 220

案例分析：商业银行如何实施数据仓库技术管理客户 223

本章小结 225

复习思考题 225

第7章　客户服务中心 226

7.1　客户服务中心概述 226

7.1.1 客户服务中心发展历程 227

7.1.2　客户服务中心的功能 230

7.1.3　客户服务中心的作用 231

7.1.4　客户服务中心的发展趋势 233

7.2　CTI技术概述 235

7.2.1　CTI的定义 236

7.2.2　CTI的主要功能 236

7.2.3　CTI的发展概况 237

7.3　客户服务中心的设计与建设 238

7.3.1　CRM系统客户服务中心的结构 238

7.3.2　客户服务中心的解决方案 240

7.3.3　客户服务中心的建设与管理 244

7.3.4　客户服务中心成功的关键因素 246

7.4　客户互动中心 247

7.4.1 客户互动中心的基本功能 247

7.4.2　客户互动中心的特点 248

7.4.3　CIC的具体应用 249

7.5　客户服务中心在典型行业中的应用 250

7.5.1　在电信行业中的应用 250

7.5.2　在银行业的应用 251

7.5.3　在媒体行业中的应用 252

7.5.4　在物流行业的应用 253

案例分析：工商银行创建一流的客户服务中心 253

本章小结 255

复习思考题 256

第8章　CRM与管理信息系统 257

8.1 工作流管理系统与CRM的集成应用 258

8.1.1　工作流的定义 258

8.1.2　工作流管理系统 258

8.1.3　工作流管理系统与CRM的关系 261

8.1.4　工作流管理系统与CRM的集成应用原型 262

8.2　CRM与电子商务的融合 265

8.2.1 电子商务的内涵 265

8.2.2　电子商务对CRM系统带来的改变 267

8.2.3　电子商务对CRM的关键性要求 268

8.2.4 电子商务架构下的客户关系管理系统——eCRM 269

8.3　CRM与供应链管理 273

8.3.1　供应链与供应链管理 273

8.3.2　供应链管理与CRM之间的关联 277

8.3.3　SCM与CRM的整合 278

8.4　CRM与企业资源计划（ERP） 280

8.4.1　ERP的概念与发展 280

8.4.2　ERP与CRM的联系和功能交叠 284

8.4.3　ERP与CRM的整合 285

8.5　CRM中的知识管理 289

8.5.1　知识管理概述 289

8.5.2　CRM与知识管理的关系 291

8.5.3　以知识管理为基础的客户关系管理模式 295

案例分析：IBM的CRM解决方案：突出知识管理内涵 296

本章小结 297

复习思考题 298

第9章　客户关系管理与企业变革 299

9.1 客户关系管理与企业核心竞争力 300

9.1.1 企业核心竞争力的概念与内涵 300

9.1.2　CRM对企业核心竞争力的影响 301

9.1.3　CRM在企业核心竞争力构建中的作用 302

9.2　客户关系管理与企业组织再造 303

9.2.1　企业组织再造的概念与原则 304

9.2.2　CRM再造企业组织的内容与层级 305

9.3　客户关系管理与企业业务流程重组 307

9.3.1 企业业务流程重组的概念与原则 307

9.3.2　CRM环境下企业业务流程重组的内容 309

9.4　客户关系管理与企业文化 311

9.4.1　企业文化的结构、功能与特征 311

9.4.2　企业文化与CRM战略的实施 314

9.4.3　CRM对企业文化的促进与变革 317

案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用 319

本章小结 320

复习思考题 321

第10章　CRM的运行绩效及成本效益分析 322

10.1　CRM绩效测评的内容 322

10.1.1　CRM与绩效测评 323

10.1.2　绩效管理：含义、问题与方法 323

10.1.3　CRM绩效测评过程与关键维度 326

10.2　客户满意度与忠诚度的度量 328

10.2.1　客户忠诚度的分析与测评 328

10.2.2　客户满意度的分析与测评 330

10.3　CRM的运行绩效评价 333

10.3.1　CRM运行系统的分类 333

10.3.2　CRM运行绩效评估模型的建立 334

10.4　CRM投资回报分析 339

10.4.1　CRM的投资 339

10.4.2　CRM的成本 340

10.4.3　CRM的效益体现 343

案例分析：SW公司CRM绩效评估实践 345

本章小结 347

复习思考题 347

参考文献 349

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