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1 准则、项目、目标 1

1.1 销售准则的基础 1

1.2 销售准则中的售后服务部分 1

1.3 售后服务的含义 4

1.4 顾客愿望的含义 5

1.5 售后服务项目和目标 6

2 组织机构和职责 8

2.1 售后服务组织机构 8

2.2 售后服务的任务和合作者 8

2.3 售后服务处、零件服务处和汽车销售公司的合作 8

2.4 职责说明 11

2.5 顾客服务处领导的职责说明 11

2.6 零件服务处领导的职责说明 14

2.7 维修站领导的职责说明 15

2.8 钣金组长的职责说明 17

2.9 油漆组长的职责说明 18

2.10 顾客服务处接待员的职责说明 19

2.11 技术领导／车间主任的职责说明 20

2.12 质量保证专职人员的职责说明 21

3 员工以及培训 23

3.1 员工领导的意义 23

3.2 领导基础 23

3.3 与员工进行谈话 26

3.4 员工计划的意义 28

3.5 成功地寻找接班人 31

3.6 对应聘者进行挑选 33

3.7 新职员加入 36

3.8 培训方案、培训指标 37

3.9 培训方案、参加者选择 38

4 销售公司及维修站形象 41

4.1 建筑布置措施的规划和执行 41

4.2 企业标牌、识别标志 43

4.3 连锁店方案 43

4.4 企业装备 44

5 信息与文献 48

5.1 售后服务——信息方案 48

5.2 售后服务信息工具 48

5.3 企业内部信息与交流 48

5.4 改进建议 52

6 提供备用车 55

6.1 备用车对顾客和企业的意义 55

6.2 备用车停车场的大小和形式 55

6.3 费用计算 56

6.4 计算方法 56

6.5 附加说明 57

6.6 组织和辅助工具 57

6.7 备用车价目表 58

6.8 租用合同与帐单 58

6.9 促销和宣传措施 58

6.10 老顾客登记 58

6.11 备用车促销 59

6.12 宣传工具的使用 59

7 售后服务质量 60

7.1 售后服务的意义 60

7.2 工作质量 61

7.3 接待质量 61

7.4 质量承诺 63

7.5 电话拜访 64

7.6 持续性经验分析 66

7.7 处理顾客索赔 68

8 企业效益 71

8.1 办理维修委托的意义和过程 71

8.2 预约登记、计划生产能力 76

8.3 顾客接待、顾客咨询 77

8.4 建立维修委托 79

8.5 执行委托、扩展委托和工作质量检查 80

8.6 制作和校核帐单 82

8.7 交付汽车、解释帐单 82

8.8 汽车档案、顾客档案 83

8.9 观察顾客满意度 83

8.10 指标说明 84

8.11 指标的掌握 85

8.12 成果值观察 87

8.13 分析指标和采取措施 90

8.14 各部门经济核算 94

8.15 结算率计算 95

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