顾客服务感知管理PDF格式文档图书下载
- 购买点数:10 点
- 作 者:陈国平著
- 出 版 社:武汉:湖北人民出版社
- 出版年份:2008
- ISBN:9787216055932
- 标注页数:216 页
- PDF页数:229 页
序 1
前言 1
第一章 导言 1
第一节 研究的背景 1
第二节 研究的意义 11
第三节 研究的目的与范围 15
第四节 研究方法与技术路线 17
第二章 文献回顾与评析 21
第一节 服务推断线索 21
第二节 顾客服务预期 29
第三节 顾客感知风险 33
第四节 顾客感知价值 49
第三章 服务购买决策概念模型与假设发展 57
第一节 现代决策理论的发展 57
第二节 服务购买决策概念模型 64
第三节 相关假设的推导 72
第四章 研究方法 92
第一节 研究方法选择 92
第二节 实验设计 95
第三节 实验样本量的确定和数据收集 97
第四节 问卷设计 100
第五节 自变量的控制与实验过程 102
第六节 变量的测量 104
第七节 问卷前测与感知风险量表的确定 110
第五章 数据分析与结果 115
第一节 信度与效度分析 115
第二节 变量和假设关系的说明 121
第三节 数据分析与假设检验 123
第四节 假设检验结果汇总 143
第六章 研究结论与未来研究方向 145
第一节 研究结果与讨论 145
第二节 本研究的创新之处 154
第三节 本研究的局限及未来研究方向 157
第七章 营销管理启示——顾客感知管理 160
第一节 操控服务线索 构建准确服务感知 160
第二节 顾客服务预期管理 168
第三节 顾客感知风险管理 175
参考文献 183
附录一 本研究的实验测试问卷 201
附录二 模拟实验情景索引卡 210
后记 214
- 《顾客服务感知管理》陈国平著 2008
- 《顾客感知服务质量评价与管理》韩经纶,董军著 2006
- 《旅游企业顾客感知服务质量理论与实证》温碧燕著 2011
- 《顾客感知公平对服务补救效果的影响研究 面子与感知善意的作用》李斐斐著 2017
- 《北京市主题酒店发展研究 基于顾客感知的视角》郑洁著 2017
- 《服务品牌关系再续机制研究 顾客感知再续关系价值的视角》梁文玲著 2015
- 《商业银行理财顾客识别研究 基于感知利益与感知风险权衡视角》张童编 2013
- 《品牌价值管理 基于顾客感知与创新驱动的视角》肖阳著 2015
- 《服饰类奢侈品的顾客期望与感知研究》郑喆,黄明朗著 2014
- 《顾客感知价值导向的整合营销传播研究》王启万著 2013
- 《时滞反馈控制及其实验》蔡国平,陈龙祥著 2017
- 《电子管测试》(苏)杜德尼克,Л.А.著;陈国平译 1965
- 《明代行政法研究》陈国平著 1998
- 《顾客服务感知管理》陈国平著 2008
- 《光辉岁月 美国民权英雄心灵史》陈国平著 2014
- 《政府转型看浙江》陈国平,陈广胜,王京军著 2008
- 《工程力学》经来旺,陈国平主编 2008
- 《理论力学 精编本》陈国平,罗高作主编 2006
- 《鹤峰傩愿戏》向国平,赵平国,陈鹤城编著 2001
- 《中华传统美德故事》陈雪良,刘国平编 1998
- 《最高人民法院新闻发布会实录 2012=records of supreme people's court press conferences 2012》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16623-1996 压配式实心轮胎=Pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16622-1996 压配式实心轮胎系列=Series of pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16623-2008 压配式实心轮胎技术规范=Technical specification of Pressed-on solid tyres》 2222
- 《人民力量 武汉人民战胜特大洪水》张学亮编写 2011
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T21692-2008 数控压力机、液压机用模拟负荷测试系统=Analog load testing system for CNC presses and hydra》 2222
- 《湖北武汉·洪山宝通禅寺》万松亭 2222
- 《洪水淹不了人民的武汉》吴文蜀著 1955
- 《和洪水搏斗的武汉人民》湖北人民出版社编 1955
- 《湖北武汉文革资料 第3辑》湖北文革史研究会(筹)编辑 2002