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第一章 职业素质 1

第一节 职业素质要求 1

第二节 礼貌礼仪 2

第二章 前厅服务 6

第一节 前厅部机构设置 6

第二节 礼宾、大厅服务 7

第三节 客房预订服务 12

第四节 总台服务 15

第五节 问讯留言服务 18

第六节 总机服务 20

第七节 商务中心服务 23

第八节 收银服务 25

第九节 安全服务 29

第三章 客房服务 35

第一节 客房部的组织机构和服务员的职责 35

第二节 客房种类与布局 39

第三节 客房的清洁与保养 42

第四节 洗衣房服务 59

第五节 公共区域的清洁与保养 63

第六节 客房部安全控制 67

第七节 客房服务 74

第四章 康乐服务 79

第一节 康乐部组织机构 79

第二节 康乐项目知识 81

第三节 康乐部环境卫生 87

第四节 康乐安全知识 88

第五节 康乐服务 93

参考文献 105

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