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第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅部的职能 1

第二节 前厅部的机构的设置与岗位职责 5

第三节 前厅部的工作环境 14

第四节 前厅部服务员必备素质和要求 21

第二章 客房预订 30

第一节 预订的渠道和种类 30

第二节 客房预订的操作形式及其程序 39

第三节 客房预订失约行为及处理 57

第三章 前厅礼宾服务 64

第一节 迎送客人服务 65

第二节 行李服务 67

第三节 “金钥匙” 78

第四章 总台接待 82

第一节 入住登记 82

第二节 问讯服务 106

第三节 贵重物品保管 116

第四节 总台收款 120

第一节 总机房服务 132

第五章 总机房服务与商务中心 132

第二节 商务中心 139

第六章 前厅客房销售与管理 145

第一节 客房状态控制 145

第二节 饭店房价 150

第三节 前厅客房销售程序与技巧 155

第四节 防止客人逃账的有效措施 160

第七章 前厅信息管理 165

第一节 客情预测传递 165

第二节 前厅报表的制作 168

第三节 前厅文档管理 172

第四节 前厅部际沟通 174

第八章 前厅宾客关系管理 182

第一节 建立良好的宾客关系 182

第二节 客人投诉处理 188

第三节 客史档案 191

第四节 前厅部服务员的培训与激励 195

附录Ⅰ 预订电传缩略语对照表(英文) 208

附录Ⅱ 前厅常用术语解释 217

附录Ⅲ 前厅专业服务接待用语(英汉对照) 226

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