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服务接触中员工行为对顾客参与的影响研究
赵宇飞著2013 年出版179 页ISBN：9787514138832本文通过实证研究，证明服务员工的角色内行为和组织公民行为对顾客参与有显著的直接影响，而且通过顾客情感对顾客参与有间接影响。这又证明顾客情感对顾客参与也有显著的直接影响，因此本研究丰富了顾客参与的理...
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中国城市公共服务评价报告 2013版
胡伟，吴伟主编；赵大海副主编2013 年出版228 页ISBN：9787509752494本报告参考国际通行的公共服务公众满意度的指标体系构建方法，结合我国大城市公共服务的特征，通过德尔菲法和问卷调查等多种方式，确立了包含公共教育、医疗卫生、住房、社会保障、环境保护、公共安全、基础设施...
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基于产品内分工的服务业发展差异研究
李文珍著2013 年出版214 页ISBN：9787306046727本书通过一系列实证分析和构建模型，对基于产品内分工的国际间服务业差异、对中国的服务业发展差异等进行了研究和分析，并得出产品内分工的深化更需要生产服务来进行各环节衔接、生产服务会随着国际分工的深化...
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志愿服务研究学术文库 志愿者
（美）马克·A·缪其克，约翰·威尔逊著；魏娜译2013 年出版567 页ISBN：9787300166315谁倾向于做志愿者,为什么?是什么促使人们做志愿者?作者通过一系列的调查信息为当今志愿者工作作了一系列详细的描述，并且利用最全面的视角收集了美国以及世界各地的数据来进行分析。书中展示了志愿工作是如...
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北京旅行社服务质量投诉案例评析
北京市旅行社服务质量监督管理所编著2013 年出版285 页ISBN：9787563724628本书将目前国内颁布的旅游法规，结合实际生活中经常遇到的问题，采用案例与分析的方式，对旅游投诉事件进行分析。主要分为旅行社服务、酒店服务、交通服务、餐饮服务、旅游景点服务、购物服务、分时度假服务等旅...
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服务智慧 包罗万象的销售艺术
杨涛鸣著2013 年出版240 页ISBN：9787563936779纵观世界一流的销售人员，他们无不是善于向顾客提供优质服务以及懂得服务方法和技巧的人。顾客服务其实是一个多元化的概念，它不仅限于产品销售出去之后的维修等工作，也不只是销售过程中的答疑解惑等，实际上，顾客...
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卫生服务研究 理论与实践
陈育德，张拓红主编2013 年出版248 页ISBN：9787565904707本书的主要内容是近30年来我国在卫生服务研究方面的实践经验的整理与概括。共分六篇：第一篇，卫生服务研究的理论基础；第二篇，卫生服务研究的方法论；第三篇，卫生服务研究方法的引入及其在中国的发展；第四篇，国......
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物业崛起 中国物业服务百强企业发展报告
中国指数研究院，中国房地产TOP10研究组著2013 年出版220 页ISBN：9787509624623基于对行业客观、公正、准确、全面的研究所积累的丰富资料，作者精选了中国物业服务百强企业中一批优秀企业及其领军人物、团队，讲述他们在物业服务行业艰苦奋斗、奋发图强，带领企业走向成功，促进行业成功崛起的...