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任务1 认识人际沟通 1

1.1 知识储备 2

1.1.1 沟通 2

1.1.2 人际沟通 9

1.2 拓展阅读 25

1.2.1 人际沟通的层次 25

1.2.2 帕金森人际沟通十法 28

1.3 实践训练 29

1.3.1 案例分析 29

1.3.2 训练项目 32

课后练习 36

任务2 语言沟通 38

2.1 知识储备 38

2.1.1 有声语言：语言沟通的重要方式 38

2.1.2 语言沟通的基本原则 40

2.1.3 语言沟通技巧 45

2.1.4 提高声音质量 53

2.2 拓展阅读 55

2.2.1 说话 55

2.2.2 人际沟通中“真话”怎么说 56

2.3 实践训练 58

2.3.1 案例分析 58

2.3.2 训练项目 61

课后练习 63

任务3 非语言沟通 64

3.1 知识储备 65

3.1.1 非语言沟通的含义 65

3.1.2 非语言沟通的作用 66

3.1.3 非语言沟通的表现形式 68

3.2 拓展阅读 81

3.2.1 非语言沟通的改善 81

3.2.2 体态语解读的基本原则 82

3.3 实践训练 86

3.3.1 案例分析 86

3.3.2 实训项目 92

课后练习 95

任务4 职场沟通 98

4.1 知识储备 99

4.1.1 与领导的沟通 99

4.1.2 与同事的沟通 108

4.1.3 与下属的沟通 115

4.1.4 求职面试沟通 122

4.2 拓展阅读 135

4.2.1 职场沟通必备的八个黄金句型 135

4.2.2 求职面试中的语言禁忌 137

4.3 实践训练 139

4.3.1 案例分析 139

4.3.2 实训项目 146

课后练习 151

任务5 日常沟通 158

5.1 知识储备 159

5.1.1 介绍 159

5.1.2 交谈 160

5.1.3 说服 164

5.1.4 赞美 167

5.1.5 拒绝 170

5.1.6 提问 173

5.1.7 回答 178

5.1.8 倾听 182

5.2 拓展阅读 186

5.2.1 补救失言的意义与方法 186

5.2.2 让我们倾听 191

5.3 实践训练 194

5.3.1 案例分析 194

5.3.2 实训项目 196

课后练习 201

任务6 网络沟通 207

6.1 知识储备 208

6.1.1 网络沟通概述 208

6.1.2 网络沟通的策略 214

6.1.3 网络沟通的礼仪规范 216

6.2 拓展阅读 218

6.2.1 网络对沟通行为的影响 218

6.2.2 网络语言的表现形式 220

6.3 实践训练 222

6.3.1 案例分析 222

6.3.2 实训项目 223

课后练习 226

任务7 行业沟通 227

7.1 知识储备 228

7.1.1 护理沟通 228

7.1.2 导游沟通 236

7.1.3 主持沟通 246

7.1.4 营销沟通 254

7.2 拓展阅读 260

7.2.1 与不同性格客户的沟通 260

7.2.2 第一次与客户见面怎么说 262

7.3 实践训练 265

7.3.1 案例分析 265

7.3.2 实训项目 280

课后练习 283

参考文献 287

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