服务管理 第2版PDF格式文档图书下载

第一章 服务管理概述 3

第一节 服务在国民经济中的作用 3

一、基本范畴的界定 3

二、服务业与社会经济的发展 6

三、我国大力发展服务业的意义 10

第二节 服务的特性与类别 19

一、服务的特性 19

二、服务的类别 21

第三节 服务管理理论的形成与发展 28

一、服务管理理论的发展阶段 28

二、服务管理的研究对象与方法 33

第二章 服务战略 41

第一节 服务战略的概念与特征 41

一、战略性服务的概念 41

二、服务竞争的特殊性 46

第二节 一般性服务竞争战略 49

一、全面成本领先战略 49

二、差异化战略 51

三、集中化战略 53

第三节 服务竞争战略的制定 55

一、基本要素 55

二、整合要素 56

第三章 服务设计与开发 65

第一节 新服务的开发 65

一、新服务的概念和类型 65

二、服务设计与开发的动因 67

三、新服务开发的过程 68

第二节 服务流程设计 72

一、服务蓝图 72

二、服务流程选择 74

三、服务设计的原则 76

四、服务设计的方法 79

第四章 服务设施选址与布局 93

第一节 服务设施设计概述 93

一、服务场景 93

二、服务设施设计的影响因素 98

第二节 服务设施选址 101

一、服务设施选址的影响因素 101

二、服务设施选址的方法 104

第三节 服务设施布局 112

一、服务设施布局的原则 112

二、服务设施布局的方法 113

三、不同类型服务组织的设施布局 115

第五章 服务接触 127

第一节 服务接触的三元组合 127

一、服务接触的概念与类别 127

二、服务接触的三元组合 129

第二节 服务交锋 132

一、服务交锋的概念与特点 132

二、服务交锋的构成要素 134

三、服务交锋的管理 136

第三节 服务利润链 139

一、服务组织的内部质量驱动员工满意 139

二、员工满意导致高保留率和生产率 139

三、高保留率和生产率导致高服务价值 140

四、高服务价值导致顾客满意 140

五、顾客满意导致顾客忠诚 141

六、顾客忠诚导致获利性与组织的成长 141

第六章 服务供求管理 149

第一节 需求管理 149

一、服务需求对供给的挑战 149

二、服务供求平衡的四种情况 150

三、了解消费需求 152

四、需求管理策略 161

第二节 供给管理 164

一、服务规模 164

二、供给管理策略 167

第三节 收益管理 170

一、收益管理的适用性 170

二、收益管理的应用 173

第七章 排队管理 189

第一节 排队系统 189

一、排队系统的概念与形式 189

二、排队系统的基本特征 190

第二节 排队模型 199

一、排队系统的主要运行指标 199

二、排队模型 201

第三节 排队等待 206

一、等待心理 206

二、排队管理的非技术性手段 209

第八章 服务质量管理 219

第一节 服务质量的内涵 219

一、服务质量的概念 219

二、服务质量的构成 222

三、服务质量要素 223

第二节 服务质量管理的内容与方法 227

一、服务质量差距分析模型 227

二、服务质量评价方法 230

三、服务质量的控制 233

第九章 服务失败与服务补救 249

第一节 服务失败 249

一、服务失败的内涵及其归因 249

二、服务失败的影响 251

三、顾客对服务失败的可能反应 252

第二节 顾客抱怨 254

一、顾客抱怨的分类 254

二、影响顾客抱怨的因素 257

三、顾客抱怨时的期望 261

第三节 服务补救 264

一、服务补救的作用 264

二、服务补救管理体系 270

三、服务补救策略 274

第十章 服务存货管理 287

第一节 库存理论 287

一、服务业存货的特点 287

二、库存系统的特征 288

第二节 订货模型与库存控制 290

一、订货量模型 290

二、库存控制系统 298

三、易腐物品的单阶段模型 302

四、零售折扣模型 305

主要参考书目 310

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