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概述 1

什么是调解 3

调解的作用 4

调解的运行机制 6

调解员的角色 8

调解过程解析 10

调解的简要流程 11

以过程为中心的调解 13

调解的指导原则 15

调解术语 17

调解前的准备与沟通 19

这种情形是否适合调解 21

如何找到调解员 22

自愿调解还是强制调解 24

调解前的交流 26

我应该做调解员吗 35

调解前的确认与回顾 36

选择调解地点 38

调解第一步：了解情况 41

会前准备 43

开场 46

倾听双方倾诉 54

交流 59

向制订解决方案过渡 76

分别谈话 78

调解第二步：制订解决方案 83

制订解决方案的目的和流程 85

话题清单 87

选择 93

决定 99

拟订协议 105

结束 110

后续工作：整理与总结 113

多轮会议间的衔接 114

理解冲突 117

纠纷和冲突 119

帮助理解冲突的比喻 120

冲突的核心是什么 123

冲突的一般影响 126

冲突的乐趣所在 127

冲突激化 129

出路何在 130

冲突三角：人物、过程与问题 132

你们处在哪种模式中 135

给予支持 139

给予支持的主要技巧 141

定下基调 143

正式程度，做笔记 144

操作中的保密性 146

全心全意地投入 147

表示理解 150

化解评判性话语 152

保护双方不受伤害 153

从对立模式到合作模式 155

关注当事人的舒适度和可接受性 158

注意身份与文化问题 161

找到共同点 163

场景案例：情绪失控时的处理方案 164

推动调解进程 171

推动调解进程 173

保证公平 174

会议架构 176

讨论架构：下一步做什么 178

何时进行引导 180

何时进行协商 182

别跑题 184

提问的艺术 186

重述的方式 192

让调解工作可视化 198

何时介入 200

是时候退出了吗 204

结束调解 206

场景案例：挑战与应对 208

引导双方解决问题 213

参与者的出发点：权力与权利 215

改变思维模式 216

找出利益关注点 218

寻找解决方案 223

重构 225

核查解释和误解 227

如何处理谎言与欺骗 228

对事实和需求进行平实描述 231

话题清单范例 235

想出办法 237

调解员可以为选择提供建议吗 242

用视觉教具辅助选择 243

解决方案的类型 244

“典型的”或“足够好的”解决方案 245

用“如果”扫描可能出现的偶然事件 247

退路：突发性事件和不确定事件 249

协议降级：缩小范围 250

未达成协议怎么办 251

协议可行性审查 253

对协议预期的审查 254

协议样本 256

场景案例：挑战与应对 258

更进一步 263

提升调解能力 265

调整调解过程 266

调解青少年冲突 268

调解跨代冲突 270

调解家庭冲突 272

调解职员冲突 274

与会者评价 277

本书的前世今生 281

作者及其贡献 283

机构支持 285

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