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项目一 城市轨道交通客运服务业务素质培养 1

【知识目标】 1

【能力目标】 1

【项目导入】 1

任务一 服务行业认知 2

任务二 企业文化建设认知 5

任务三 职业道德规范培养 21

任务四 车站票务工作 27

任务五城轨行车基础知识 65

项目二 城市轨道交通客运服务礼仪培养 74

【知识目标】 74

【能力目标】 74

【项目导入】 74

任务一 仪容礼仪培养 74

任务二 仪表礼仪培养 82

任务三 仪态礼仪培养 87

任务四 沟通礼仪培养 98

项目三 城市轨道交通车站客运服务内容 105

【知识目标】 105

【能力目标】 105

【项目导入】 105

任务一 乘客进站服务 105

任务二 乘客购票服务 109

任务三 乘客进闸服务 117

任务四 乘客候车服务 120

任务五 乘客出闸服务 124

任务六 乘客出站服务 129

项目四 城市轨道交通乘客投诉及伤亡处理 132

【知识目标】 132

【能力目标】 132

【项目导入】 132

任务一 乘客投诉处理 133

任务二 乘客伤亡处理 155

参考文献 174

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