医疗服务顾客满意度研究PDF格式文档图书下载
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- 作 者:刘桂瑛著
- 出 版 社:北京:人民卫生出版社
- 出版年份:2009
- ISBN:9787117116008
- 标注页数:143 页
- PDF页数:151 页
图书介绍:我国医疗顾客满意度的研究起步较晚,尚处于起步摸索阶段。医疗服务业对顾客满意还没给予足够的重视,尚未形成一套科学、全面、适用于各级不同类型医疗机构使用的测评指标体系。本书通过深入剖析医疗服务行业的特征,设计出我国医疗服务行业的顾客满意度指数模型。
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图书介绍
第一章 绪论 1
一、医疗服务顾客满意度研究的重要意义 1
二、国外研究现状概况 4
三、国内研究现状概况 9
四、研究思路及方法 12
第二章 医疗顾客满意度概述 14
一、顾客满意度内涵及形成 14
二、医疗服务及其特征 21
三、医疗顾客的构成 28
四、医疗顾客满意度 30
第三章 医疗顾客满意度指数测评的意义 40
一、对企业(医疗服务机构)的意义 40
二、对顾客(医疗服务对象)的意义 49
三、对社会的意义 51
第四章 医疗顾客满意度指数理论模型 53
一、卡诺(KANO)顾客满意模型 54
二、顾客满意度指数(CSI)模型 56
三、医疗顾客满意度指数模型的基本构架 65
第五章 医疗顾客满意度测评指标体系 73
一、医疗服务行业满意度测评指标体系结构 73
二、医疗机构顾客满意度测评指标体系 78
三、测评指标的量化 88
四、测评指标权重的确定 91
第六章 顾客满意度测评的实施 97
一、顾客满意度指数测评步骤 97
二、医疗顾客满意度问卷设计与调查 97
三、顾客满意度指数测评技术方法 105
第七章 调研医院顾客满意度指数测评与分析 116
一、问题的简单描述 116
二、数据分析 117
三、测评结果分析 117
四、提高顾客满意度的对策建议 126
第八章 总结与研究展望 131
一、全文总结 131
二、研究展望 133
后记 135
参考文献 137
相关书籍
- 《医疗服务顾客满意度研究》刘桂瑛著 2009
- 《医疗服务 顾客满意度测评管理》夏萍,黄慧玲主编 2015
- 《顾客买的是服务 掌握提升顾客满意度的关键》(日)诹访良武著 2011
- 《顾客满意服务准则12讲》朱立恩编著 2013
- 《保安服务业的顾客满意度研究 以温州市为例》张文伟著 2011
- 《对客服务艺术 成功源自顾客的满意》(美)Paul R.Timm著;肖洪根等译 2002
- 《打造卓越服务团队 提升顾客满意度的69个思考点》(美)斯柯特·格罗斯(T. Scott Gross)著;李博译;丁玲插图 2006
- 《服务战争 提高顾客满意度的49个细节》李华丽编著 2010
- 《基于服务公平性的顾客满意与顾客忠诚关系研究》曹礼和著 2015
- 《让你的顾客更加满意 如何提供服务补救》陈可著 2008
作者其它书籍
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- 《中医护理学 案例版》刘桂瑛,马秋平主编 2010
- 《护理礼仪 第2版》刘桂瑛主编 2011
- 《电路理论基础》孙桂瑛主编 1999
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- 《电路实验》孙桂瑛,齐凤艳主编 2001
- 《旅游指南篇》刘桂桐,刘桂枢,王静,孙淑兰,王富春,唐家兴编著 2222
- 《造就童星》刘桂桐编著 1991
- 《经济写作指导》刘桂清著 1989
- 《川光明媚》刘桂梓 2000
出版社其它书籍
- 《最高人民法院新闻发布会实录 2012=records of supreme people's court press conferences 2012》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16623-1996 压配式实心轮胎=Pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16622-1996 压配式实心轮胎系列=Series of pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16623-2008 压配式实心轮胎技术规范=Technical specification of Pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T21692-2008 数控压力机、液压机用模拟负荷测试系统=Analog load testing system for CNC presses and hydra》 2222
- 《THE GOVERNMENT/PRESS CONNECTION PRESS OFFICERS AND THEIR OFFICES》STEPHEN HESS 1984
- 《PRESS》POLITICS & PUBLIC OPINION IN BIHAR 1912-1947 2010
- 《Press law》Robin Callender Smith. 1978
- 《SUING THE PRESS》RODNEY A.SMOLLA 1986
- 《THE PRESS AND AMERICA》 2222