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目录 2

第一章旅游饭店概述 2

第一节饭店业的历史与现状 2

一、世界饭店业发展史 2

二、中国饭店业的产生和发展 8

第二节现代饭店集团 20

一、饭店集团的优势 21

二、饭店集团的联合形式 24

三、饭店集团的隶属形式 25

一、饭店的类型 30

第三节旅游饭店的类型和等级 30

二、饭店的等级 35

第二章饭店管理基础理论 37

第一节饭店管理的概念和内容纲要 37

一、饭店管理的概念 37

二、饭店管理的理论和思想 40

三、饭店管理的内容纲要 42

第二节饭店管理的职能 48

一、决策计划职能 49

二、组织职能 51

三、指挥职能 55

四、协调职能 57

五、控制职能 60

第三节管理者应具备的基本观念 64

一、观念对管理的作用 64

二、饭店管理中的商品观念 65

三、饭店的服务质量观念 67

四、服务观念 69

五、系统观念 72

六、效益观念 74

第四节饭店制度 75

一、饭店制度的含义 75

二、饭店的基础制度 76

一、我国饭店组织体制的历史沿革 82

第一节饭店组织原则 82

第三章饭店组织 82

二、饭店组织原则 86

第二节饭店组织形式 92

一、饭店组织的基本形式 92

二、饭店组织的几种具体形式 93

第三节饭店组织的管理体制 96

一、总经理负责制 96

二、经济责任制 98

三、岗位责任制 103

四、职工代表大会制 104

一、饭店计划管理概念 107

第四章饭店计划管理 107

第一节饭店计划管理概说 107

二、计划管理的重要性 108

三、饭店计划管理的任务 110

第二节饭店计划指标体系和计划体系 111

一、计划指标 111

二、饭店计划体系 117

第三节计划的编制 125

一、影响计划编制的因素 125

二、饭店计划的编制 129

一、计划的执行 138

第四节计划的实施 138

二、计划控制 139

第五章 饭店营销管理 141

第一节饭店营销业务 141

一、饭店营销概念 141

二、饭店营销机构的组织 143

第二节饭店市场营销策略 151

一、规划最佳目标市场 151

二、确定饭店形象 153

三、产品组合策略 154

四、饭店产品定价策略 159

五、饭店销售渠道 163

六、加强对重要客户的推销 166

七、广告推销策略 168

八、饭店间的联合营销 174

第三节市场营销策略的执行和控制 174

一、制定具体行动计划 175

二、市场营销费用预算 178

第六章饭店前厅管理 181

第一节前厅概说 181

一、前厅的工作任务 181

二、前厅的组织机构及其职责 182

一、预订 187

第二节前厅基本业务 187

二、接待 193

三、前厅服务 200

四、客帐管理 207

五、其他服务 213

第七章 饭店客房管理 215

第一节客房管理概述 215

一 、客房管理的意义 215

二、客房管理的任务 216

三、客房部的组织结构与工作内容 219

第二节客房服务工作管理 223

一、清洁卫生工作 223

二、客房接待服务工作 229

三、客房部与其他部门的协作与配合 234

第三节客房设备物品管理 236

一、客房的种类 236

二、客房设备和物品配备 237

三、客房设备管理 241

四、客房物品管理 242

第四节客房安全管理 246

一、客房安全的意义 246

二、客房部的各项安全工作 246

一、餐饮服务的意义和作用 251

第一节餐饮服务的意义和特点 251

第八章饭店餐饮管理 251

二、饭店餐饮服务的基本特点 254

第二节餐饮服务的组织形式和管理职责 261

一、餐饮服务的组织形式 261

二、餐饮服务管理的内容 264

三、餐饮服务管理的职责 266

第三节菜单设计 269

一、科学合理的菜单 269

二、菜单设计的依据 271

三、菜单的种类 277

一、食品原料采购管理 282

第四节原料采购、验收、贮藏、发放 282

二、原料验收管理 284

三、原料贮藏管理 286

四、原料发放管理 290

第五节厨房业务组织 292

一、厨房业务组织形式 293

二、厨房工作单元的任务和职责 295

第六节餐厅业务组织 299

一、饭店餐厅的类型 300

二、餐厅业务组织形式 303

三、餐厅工作岗位的任务和职责 304

四、专业化餐厅服务 308

第七节食品成本控制 332

一、采购控制 332

二、验收控制 333

三、贮藏控制 334

四、发料控制 335

五、加工烹调控制 335

第九章 饭店人力资源管理 337

第一节饭店人力资源管理概述 337

一、人力资源管理的意义 337

二、饭店人力资源管理的目标 339

三、饭店人力资源管理的基本模式 340

一、塑造标准——员工素质 342

第二节饭店人力资源的开发 342

二、塑造基础——员工招收 345

三、塑造关键——员工培训 348

第三节饭店人力资源的利用 350

一、编制定员 351

二、科学用人 354

三、行为控制 361

第四节饭店员工积极性的激发 364

一、饭店员工的需要 364

二、物质刺激 366

三、精神鼓励 370

一、饭店财务管理的意义 380

第十章 饭店财务管理 380

第一节饭店财务管理概述 380

二、饭店财务管理的任务 383

第二节饭店资金管理 385

一、资金概述 385

二、固定资金管理 390

三、流动资金管理 395

四、专用基金管理 401

第三节成本管理 403

一、饭店成本的含义和构成 403

二、饭店的成本核算 405

三、成本分析 407

四、量—本—利分析 408

第四节营业收入和利润管理 409

一、营业收入计划和利润计划 410

二、营业收入和利润管理要点 410

第十一章 工程维修管理 412

第一节工程部的任务和组织结构 412

一、工程部的任务 412

二、工程部在饭店中的地位和作用 416

三、工程部组织机构 418

四、工程部的管理职责 418

一、设备的分类 421

第二节饭店设备管理 421

二、设备的设置 422

三、设备的资产管理 425

四、设备的合理使用 427

第三节设备的维护保养和修理 430

一、设备的维护保养 430

二、设备设施管理 432

第四节供电、供水、供热、制冷基本知识 435

一、供电管理 435

二、给排水管理 438

三、供热、制冷基本知识 439

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