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第一章 绪论 1

第一节 政府行政服务评价研究的背景与意义 1

一、加强政府行政服务质量的评价是服务型政府的内在要求 2

二、研究政府行政服务评价的实践意义与理论意义 9

第二节 政府行政服务评价的研究主题与研究范围 12

一、政府行政服务评价的研究主题 12

二、政府行政服务评价的研究范围 13

第三节 政府行政服务评价研究的方法 16

一、政府行政服务评价研究的方法论基础 17

二、政府行政服务评价具体研究方法 18

三、政府行政服务评价研究的技术路线 20

第四节 政府行政服务评价研究的主要内容与创新之处 23

一、政府行政服务评价研究的主要内容 23

二、政府行政服务评价研究的基本框架 25

三、政府行政服务评价研究的创新之处 25

第二章 文献回顾 27

第一节 顾客感知服务质量概念和测评模型的一般理论 27

一、服务的概念与分类 27

二、服务质量概念与性质 31

三、顾客感知服务质量概念的产生和发展 33

四、顾客感知服务质量测评研究 36

第二节 “顾客导向”政府服务质量测评理论 40

一、政府公共服务质量的含义与分类 41

二、政府公共服务质量评价的基本思路 42

三、政府公共服务质量测评模式 43

第三节 服务质量的影响因素研究 47

一、企业服务质量的影响因素研究 47

二、政府服务质量的影响因素研究 55

第四节 进一步研究的空间与思路 62

一、进一步研究的空间 62

二、进一步研究的思路 64

第三章 核心概念界定与概念性研究模型 66

第一节 核心概念的界定 66

一、顾客感知行政服务质量 66

二、顾客感知行政服务质量的测评维度 67

三、顾客感知行政服务的影响因素 69

第二节 深度访谈及内容分析法 71

一、深度访谈 71

二、内容分析过程 74

第三节 模型构建 80

一、顾客感知行政服务质量概念的核心作用 80

二、顾客感知行政服务质量总体研究模型 81

第四章 顾客感知行政服务质量的特征及其概念性模型 84

第一节 政府行政服务的特殊性和顾客感知的特殊性 84

一、政府行政服务的特殊性 84

二、顾客感知行政服务的特殊性 91

第二节 顾客感知行政服务的过程 97

一、服务接触过程与顾客感知质量 97

二、顾客感知行政服务结果 99

第三节 顾客感知行政服务质量的概念模型及其主要内容 101

一、顾客感知行政服务质量的概念 101

二、顾客感知行政服务质量的概念模型 103

第五章 顾客感知行政服务质量的测评研究 114

第一节 顾客感知行政服务质量的测评维度 114

一、顾客感知行政服务质量测评维度的特殊性 114

二、深度访谈数据分析 115

三、测评维度文献比较 122

第二节 顾客感知行政服务质量的测评量表 127

一、量表开发过程 127

二、顾客感知行政服务质量测评维度量表的设计 128

三、顾客感知行政服务质量测评维度及其量表的预备性测试分析 134

第三节 我国顾客感知行政服务质量测评模型的特点 139

一、我国行政服务质量测评研究现状 140

二、我国行政服务质量测评指标的特殊性 141

第六章 顾客感知行政服务质量影响因素的研究 144

第一节 顾客感知行政服务质量的影响因素 144

一、深度访谈数据分析 144

二、影响因素文献比较 151

第二节 顾客感知行政服务质量影响因素量表 163

一、顾客感知行政服务质量影响因素的界定 163

二、顾客感知行政服务质量影响因素量表的开发 166

第三节 顾客感知行政服务质量影响因素与测评维度的假设关系 170

一、服务设计与顾客感知行政服务质量之间的关系 170

二、服务意识与顾客感知行政服务质量之间的关系 172

三、分工及合作与顾客感知行政服务质量之间的关系 173

四、社会监督与顾客感知行政服务质量之间的关系 174

第七章 研究模型与理论假设的实证分析 176

第一节 政府行政服务评价问卷形成与数据分析方法 176

一、问卷设计 176

二、量表内容效度检验 178

三、数据收集 179

四、数据分析方法 180

第二节 预调研分析 182

一、预调研实施 182

二、样本描述性统计 183

三、信度和效度检验 184

第三节 正式调研数据分析及讨论 196

一、调研的实施 196

二、正式调研样本描述 198

三、信度和效度检验 201

四、研究假设检验 205

五、竞争模型 207

六、正式调研数据的分析与讨论 212

第八章 顾客感知行政服务质量的管理对策 233

第一节 公务员的培训教育是行政服务质量改进的关键 233

一、公务员服务意识的提高是行政服务质量改进的关键 233

二、公务员业务能力的提高是行政服务质量改进的保证 235

第二节 政府流程再造的加强是提高行政服务质量的必要条件 235

一、服务流程设计是顾客感知质量的主要影响因素 236

二、基于服务设计的行政服务质量改进措施 237

第三节 社会监督工作的加强是行政服务质量提高的保证 239

一、政府机关的外部监督是最有效的质量管理途径 239

二、有效发挥外部监督作用的手段和方法 240

第四节 政府行政服务评价研究总结与展望 241

一、政府行政服务评价研究总结 241

二、政府行政服务评价主要贡献 244

三、政府行政服务评价研究的局限性及未来展望 245

参考文献 247

附录 268

附录A 预调研问卷 268

附录B 正式调研问卷 271

附录C 内容分析的前测编码 274

致谢 277

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