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第1章 管理沟通概述 1

第1节 沟通的定义 3

第2节 管理职能与沟通 10

第3节 管理者的角色与沟通 12

第4节 管理沟通的作用 14

第5节 影响管理沟通的主要因素 15

第6节 有效管理沟通的策略 22

案例分析1—1 引进新技术遇到的障碍 26

案例分析1—2 变相裁员引发的事端 29

第2章 管理沟通的相关理论 35

第1节 古典组织理论 37

第2节 人际关系理论 39

第3节 人力资源理论 42

案例分析2—1 王宏应吸取怎样的教训 44

案例分析2—2 多头指挥该听谁 47

第3章 组织沟通 51

第1节 组织沟通的含义及类型 53

第2节 纵向沟通 54

第3节 横向沟通 63

第4节 组织中的沟通网络 66

第5节 组织的外部沟通 69

案例分析3—1 议而不决，错失良机 73

案例分析3—2 这场合同纠纷到底是谁的错 74

第4章 团队沟通 79

第1节 团队与群体的区别 81

第2节 团队的类型及其特征 82

第3节 团队决策 84

第4节 团队沟通的要素 87

第5节 不同团队发展阶段的团队沟通 89

案例分析4—1 兄弟情谊心结难解 92

案例分析4—2 天下没有不散的宴席 97

第5章 会议沟通 101

第1节 会议的目的与类型 103

第2节 会议的组织 104

第3节 会议议程 106

第4节 会议记录 108

第5节 会议中的角色 108

第6节 与会者的座次排列方式 110

第7节 有效会议的组织 111

案例分析5—1 一言堂？！ 114

案例分析5—2 一次紧急的动员会 115

第6章 危机沟通 121

第1节 危机的特征 124

第2节 危机形成和发展的四个阶段 126

第3节 危机沟通的类型 126

第4节 危机沟通中的障碍 131

第5节 危机沟通的策略 132

第6节 危机管理者的基本素质 133

第7节 与媒体进行危机沟通的技巧 133

案例分析6—1 回奶事件 137

案例分析6—2 宝洁SK-Ⅱ化妆品违禁风波 139

第7章 面谈 141

第1节 面谈与自发性交谈的差异 143

第2节 面谈的目标 144

第3节 面谈的准备 145

第4节 面谈的过程 147

第5节 面谈的种类 151

第6节 绩效反馈面谈 152

第7节 招聘面试 154

第8节 面谈者的技巧 159

第9节 面谈对象的技巧 162

案例分析7—1 下水道井盖为什么要设计成圆的 165

案例分析7—2 如何与她面谈 166

第8章 人际冲突处理 169

第1节 冲突的类型 171

第2节 人际冲突产生的原因 174

第3节 人际冲突的过程 175

第4节 人际冲突的处理方式 178

第5节 人际冲突中的沟通策略 180

案例分析8—1 遇到居功自傲的员工怎么办 184

案例分析8—2 风口浪尖上的抉择 185

第9章 倾听 189

第1节 倾听的特征和类型 191

第2节 倾听的障碍 192

第3节 有效倾听的策略 197

案例分析9—1 张经理左右为难 202

案例分析9—2 一封荒诞的投诉信 204

第10章 非语言沟通 207

第1节 非语言沟通的定义 209

第2节 非语言沟通与语言沟通的关系 210

第3节 非语言沟通的类型及其主要功能 210

第4节 常见肢体语言的解析 212

第5节 形体暗示的解析 214

第6节 空间暗示的解析 217

第7节 时间暗示和音质暗示的解析 219

案例分析10—1 老李为何气恼 222

案例分析10—2 老秦的劝说之道 222

第11章 口头沟通 227

第1节 演讲的类型及其目的 229

第2节 演讲的方式 231

第3节 演讲的准备 232

第4节 成功演讲的特点 237

第5节 解答问题的技巧 238

案例分析11—1 没啥大道理，只是三个故事 240

第12章 书面沟通 245

第1节 书面沟通的特点 247

第2节 书面沟通应该遵循的原则 248

第3节 书面沟通的基本形式 248

第4节 商务信函的结构、种类和标准 250

第5节 有效书面沟通的策略 256

案例分析12—1 一封投诉信 260

案例分析12—2 一份不合格的调研报告 263

第13章 压力沟通 267

第1节 压力的来源 269

第2节 压力的影响 275

第3节 压力的识别 277

第4节 缓解压力的沟通策略 278

案例分析13—1 中层管理者的压力 287

案例分析13—2 李经理遇到了怎样的压力 289

第14章 跨文化沟通 295

第1节 跨文化沟通的含义及模型 298

第2节 缺乏跨文化沟通能力的表现 300

第3节 跨文化沟通的障碍 300

第4节 影响跨文化沟通的因素 302

第5节 东西方文化的差异 304

第6节 跨文化沟通的策略 306

第7节 跨文化沟通的技巧 307

第8节 一些国家和地区的文化特点 309

案例分析14—1 永成公司的矛盾与冲突 314

案例分析14—2 合肥利华洗涤剂有限公司 318

第15章 数字时代的管理沟通 321

第1节 网络沟通 323

第2节 网络沟通的主要形式 325

第3节 网络沟通存在的问题 330

第4节 网络沟通的策略 331

案例分析15—1 电子邮箱爆满 333

案例分析15—2 滞后的信息 333

案例分析15—3 华普超市演绎信息化与管理的融合 334

主要参考文献 338

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