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第1章 IT支撑系统基础 1

1.1 IT支撑系统概述 1

1.1.1 IT支撑系统的作用与意义 1

1.1.2 IT支撑系统的发展及趋势 2

1.2 NGOSS与eTOM 5

1.2.1 NGOSS 5

1.2.2 eTOM 8

1.3 ITIL 12

1.3.1 ITIL的概念及发展 12

1.3.2 ITIL的主要模块及其基本内容 13

1.4 IT支撑系统架构 15

1.4.1 总体框架模型 15

1.4.2 IT支撑系统技术架构 16

1.5 IT支撑系统基础技术 18

1.5.1 EAI 18

1.5.2 SOA 20

1.5.3 Web Service 23

1.5.4 BI 24

1.5.5 BPR 25

1.5.6 KM 26

1.5.7 Portal 28

1.5.8 容灾备份 29

1.6 运营商IT支撑系统概况 31

1.6.1 业务支撑系统 32

1.6.2 运行支撑系统 34

1.6.3 管理支撑系统 34

1.6.4 辅助系统 34

思考题 36

第2章 业务支撑系统 37

2.1 客户关系管理系统 37

2.1.1 系统概念 37

2.1.2 系统功能 38

2.1.3 与其他系统的协作 40

2.1.4 发展趋势 41

2.2 BSS核心应用系统 42

2.2.1 系统概念 42

2.2.2 系统功能 43

2.2.3 与其他系统的协作 50

2.2.4 发展趋势 51

2.3 呼叫中心 52

2.3.1 系统概念 52

2.3.2 系统功能 54

2.3.3 发展趋势 57

2.4 经营分析系统 58

2.4.1 系统概念 58

2.4.2 系统功能 62

2.4.3 发展趋势 64

思考题 65

第3章 运行支撑系统 67

3.1 网管系统体系结构 68

3.1.1 基于OSI/CMIP的网管体系结构 68

3.1.2 基于SNMP的网管体系结构 69

3.1.3 TMN网管体系结构 70

3.2 专业网管系统 71

3.2.1 系统概念 71

3.2.2 系统功能 71

3.2.3 发展趋势 73

3.3 综合网管系统 74

3.3.1 系统概念 74

3.3.2 系统功能 75

3.3.3 发展趋势 78

3.4 综合网络资源管理系统 80

3.4.1 系统概念 80

3.4.2 系统功能 80

3.4.3 发展趋势 83

3.5 电子运维系统 83

3.5.1 系统概念 83

3.5.2 系统功能 84

思考题 86

第4章 管理支撑系统 87

4.1 系统概述 87

4.1.1 ERP系统 88

4.1.2 SCM系统 89

4.1.3 OA系统 91

4.2 系统功能 92

4.2.1 MSS总体功能架构 92

4.2.2 MSS主要功能模块 93

4.2.3 MSS对外接口 100

4.3 应用现状及发展趋势 101

4.3.1 应用情况 101

4.3.2 发展趋势 102

思考题 104

第5章 大数据和云计算在IT系统中的应用 105

5.1 大数据概述 105

5.1.1 大数据起源、概念与特征 105

5.1.2 大数据技术体系与关键技术 107

5.1.3 互联网企业大数据应用与平台解决方案 114

5.2 大数据技术在运营商IT支撑系统中的应用 117

5.2.1 大数据对运营商的机遇与挑战 117

5.2.2 运营商大数据应用现状与展望 119

5.2.3 运营商IT支撑系统中的大数据技术应用 121

5.3 云计算在运营商IT系统中的应用 125

5.3.1 云计算概述 125

5.3.2 运营商IT支撑系统应用云计算技术驱动力 125

5.3.3 运营商IT支撑系统云计算引入思路 127

5.3.4 运营商IT支撑系统云化推进 128

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