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第一章 流程管理概述 1

一、流程管理的定义 1

二、流程管理的意义 2

三、流程管理的起源与发展 4

四、流程管理的演进趋势 11

第二章 流程管理的文献回顾 18

一、在国内外企业管理中的研究现状 18

二、在国内外医院管理中的研究现状 20

第三章 流程管理的基础理论 25

一、方法和过程分析 25

二、流水线 27

三、全面质量管理 30

四、信息系统（HIS） 32

五、企业资源计划（ERP） 37

六、业务流程再造（BPR） 39

七、建模语言（BPML） 42

八、流程管理系统（BPMS） 43

第四章 流程管理的相关研究方法 47

一、IT技术与流程管理 47

二、排队论与流程管理 48

三、临床路径与流程管理 49

四、ISO9000与流程管理 50

五、六西格玛与流程管理 51

六、价值链与流程管理 56

第五章 流程管理的软件工具 66

一、业务流程管理系统 66

二、Queuing ToolPak介绍 67

三、iThink系统思考软件介绍 67

四、IDS Scheer ARIS介绍 70

五、IDEFO工具介绍 72

六、Modeler工具 74

七、Microsoft Visio流程工具 75

第六章 门诊流程的排队论模型 76

一、排队论的组成与特征 76

二、常见排队论模型的分类方法 78

三、以排队论观点分析门诊流程环节的特点 79

四、排队系统的主要运行指标及计算公式 81

五、串联排队网络 82

六、排队系统的最优化问题 83

第七章 门诊流程效率测量实证研究 85

一、门诊挂号、收费窗口服务流程效率测量实证研究 85

二、门诊心电图室服务流程效率测量实证研究 100

三、门诊妇科、消化内科服务流程效率测量实证研究 103

四、应用排队论模型测量门诊流程效率是可行的 118

第八章 门诊流程再造理论分析 123

一、业务流程重组的概念 123

二、医院流程重组的目标 124

三、HPR的组成 124

四、HPR的最终目的 125

五、BPR的指导原则 125

六、BPR的方法 126

七、BPR与信息技术 128

第九章 门诊流程再造实证研究 130

一、门诊流程现状分析 130

二、门诊流程优化实证研究 134

三、应用BPR进行流程优化应遵循的主要原则 143

四、应用BPR进行流程优化应解决的主要问题 143

第十章 门诊流程绩效考核 147

一、流程考核的标准 147

二、流程考核的实用工具 149

三、门诊流程绩效考核案例 151

第十一章 门诊量预测研究 154

一、门诊量预测的主要方法 154

二、门诊量预测方法的比较 154

三、灰色系统模型的方法 157

四、应用灰色系统模型的方法来预测未来某一时期门诊人次的优点 162

第十二章 门诊预约挂号 164

一、预约挂号是大势所趋 164

二、施行预约挂号难点众多 166

三、管理外包是解决预约挂号难题的有效途径 168

附录 172

一、门诊患者医疗服务满意度调查表 172

二、上海市二、三级医院门诊管理与卫生资源利用状况调查表 178

三、北京地区医院管理考核评价标准实施细则（门诊部分） 182

四、广东省三级医院评价细则（门诊部分） 187

五、湖南省三甲医院评审标准（门诊部分） 192

六、深圳市医疗服务整体管理与质量控制标准（门诊部分） 194

参考文献 198

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