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引言 1

第一部 分核心战略：明确组织目标 14

第1章 改进目标：使用战略管理 14

明确组织方向 14

1.1建立愿景 25

1.2成果目标 29

1.3掌舵组织 34

1.4战略开发 37

1.5使命声明 40

1.6绩效预算 40

1.7长期预算预测 49

1.8战略评估 52

第2章 准备行动：剔除那些不再服务于核心目标的职能 58

2.1项目评审 73

2.2定期选择评审 81

2.3资产出售 86

2.4准私有化方法 94

第3章 职能分离：通过明确角色将掌舵与划桨职能分离 101

3.1灵活的绩效框架 117

第二部分 后果战略：创设绩效后果 142

第4章 企业化管理：用市场来创设后果 142

4.1公司化 152

4.2企业基金 156

4.3内部企业化管理 161

第5章 有序竞争：用竞争性合同与标杆来创设后果 170

5.1竞争性投标 175

5.2以活动为基础的成本法：一项新能力 192

5.3竞争性标杆 194

第6章 绩效管理：用奖励来创设后果 200

6.1绩效奖励 214

6.2精神补偿 215

6.3绩效奖金 215

6.4增益分享 220

6.5共享节余 223

6.6绩效合同与协议 225

第7章 绩效评估：关键的能力 231

第三部分 顾客战略：将顾客置于驾驶员的位置第8章 竞争性顾客选择：通过选择和竞争使顾客变得强大起来 258

8.1竞争性公共选择制度 279

8.2代金券和补偿制度 283

8.3顾客信息系统 286

8.4经纪人 293

第9章 顾客质量保证：使组织对服务质量负责 301

9.1服务标准 321

9.2质量保证 331

9.3赔偿 333

9.4投诉制度 339

9.5顾客委员会和理事会 347

9.6顾客服务协议 350

9.7顾客心声：一种关键的能力 351

第10章 组织授权：赋予管理者管理的权力 366

控制战略：将控制从中央和高层移走 366

第四部分 366

10.1改革行政体制 376

10.2现场管理 396

10.3豁免政策 399

10.4选择退出或特许 403

10.5再造实验室 411

10.6大规模解除组织管制 416

第11章 雇员授权：赋予一线雇员改进结果的权力 424

11.1减少管理层级 432

11.2打破“职能仓” 434

11.3劳资伙伴关系 436

11.4工作团队 447

11.5雇员建议项目 454

第12章 社区授权：赋予社区解决自身问题的权力 458

12.1授权协议 480

12.2社区治理机构 483

12.3合作规划 485

12.4以社区为基础的基金 490

第五部分 文化战略：创建企业家文化 502

第13章 改变习惯：通过引入新经历来创造新文化 502

13.1知遇顾客 507

13.2在顾客的位置上体验 508

13.3职位轮换 510

13.4实习期与见习期 511

13.5制度主持者 512

13.6竞赛 514

13.7大规模地实施战略规划 515

13.8交流组织经历 519

13.9重新设计工作 520

第14章 撼动心灵：形成组织新盟约 524

14.1创造新符号与故事 528

14.2庆祝成功 530

14.3珍视失败 532

14.4新仪式 535

14.5投资工作场所 537

14.6重新设计工作场所 539

14.7投资雇员 540

14.8联结事件 542

14.9“瓦伦丁节” 547

第15章 赢得心智：改变雇员的心智模式 550

15.1设定绩效标杆 558

15.2学习型组织与现场参观 559

15.3创造使命感 562

15.4建立共同愿景 565

15.5明确表达组织的价值观、信仰和原则 568

15.6使用新语言 572

15.7机构内部学校 574

15.8给新成员导航 575

附录一：再造者工具箱 577

附录二：一般资源 579

索引 583

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