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目录 1

道德篇 1

一、概述 1

二、职业道德 3

三、职业道德的基本内容 6

四、职业道德的特点 10

五、职业道德的基本要求和共同规范 12

六、职业道德的社会作用 14

七、个体工商户的职业道德 16

八、个体工商户职业道德的基本规范和要求 17

九、个体工商户在生产经营中必须讲究职业道德 20

十、不良职业道德的种种表现及其恶果 24

法规篇 30

十一、道德与法律的关系 30

十二、遵守职业道德与法规的关系 31

十三、个体工商户必须是遵纪守法户 33

十四、个体工商户应遵守的基本法规简介 35

十五、个体工商户享有的权利 42

十六、个体工商户应尽的义务 45

服务篇 48

十七、迎送顾客的诀窍 48

十八、掌握售货基本功 51

十九、懂行才能服务周到 53

二十、接一顾二联系三 56

二十一、付货、收钱要清楚 57

二十二、当好顾客的参谋 58

二十三、顾客挑货不厌烦 60

二十四、买与不买一个样 61

二十五、买多买少不计较 62

二十六、薄利换得客满堂 63

礼貌篇 66

二十七、仪容举止体现经商风貌 66

二十八、仪容大方，装束整洁 67

二十九、言谈亲切留情谊 68

三十、举止文明有修养 71

三十一、真诚接待外地客 73

三十二、接待华侨、外宾不亢不卑 74

三十三、展示商品有技巧 77

技巧篇 77

三十四、冷静三思为首要 78

三十五、顾客退货怎么办 80

三十六、找钱发生差错怎么办 82

三十七、顾客怀疑短斤少两怎么办 83

三十八、顾客无理取闹怎么办 84

三十九、对方不信守合同怎么办 86

四十、自身因故无法履行合同怎么办 88

四十一、经营食品要卫生 90

卫生篇 90

四十二、旅社用具要常洗 92

四十三、养成良好个人卫生习惯 93

四十四、严格执行卫生法 95

四十五、商业部制定的酒店卫生服务规范 96

四十六、部分食品卫生标准 97

信誉篇 106

四十七、个体户誉从信中来 106

四十八、树立顾客是上帝的观念 107

四十九、信誉是财源 109

五十、商品宣传须求实 110

五十一、价格政策要执行 112

五十二、商品质量是命根 113

五十三、称平提满买卖公平 115

五十四、明码标价不欺客 117

五十五、坚决不售变质品 118

五十六、重合同守信誉 119

五十七、签订合同要守法 122

五十八、汗水钱万万年，肮脏钱不过年 125

醒世篇 125

五十九、一个“皮包”公司的浮沉 126

六十、擀面杖挽信誉 129

六十一、蛛丝马迹追残品 131

六十二、全聚德跑堂话儿甜 133

六十三、精神上的乞丐 134

六十四、二十五万元的诱惑 137

附录 140

零售商店营业员的服务规范（试行） 140

商业部制定的大中型酒家（旅社）接待服务规范 142

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