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模块一秘书沟通准备 4

项目一沟通目标及过程 4

任务1明确沟通目标 4

任务2重视沟通过程 7

项目二沟通原则及策略 12

任务1把握沟通原则 12

任务2 沟通障碍与策略 17

模块二秘书沟通方式和技巧 22

项目一会议沟通技巧 22

任务1会议前期沟通 22

任务2会议中期沟通 26

任务3会议后期沟通 30

项目二交谈沟通技巧 35

任务1 交谈有效开场 35

任务2交谈话题展开 37

任务3交谈提问要领 41

任务4交谈回应技巧 45

任务5交谈话题结束 48

项目三电话沟通技巧 51

任务1规范接打电话 51

任务2处理投诉电话 58

项目四演讲沟通技巧 64

任务1设计精彩开场 64

任务2展开丰实主体 70

任务3设置艺术结尾 74

模块三秘书内部沟通技巧 82

项目一与上级沟通技巧 82

任务1 了解尊重上司 82

任务2选择沟通时机 87

任务3学会倾听服从 89

项目二与平级沟通技巧 94

任务1真诚尊重同事 94

任务2善于协调关系 98

任务3学会有效说服 102

项目三与下级沟通技巧 109

任务1 了解尊重下属 109

任务2善于批评拒绝 112

任务3学会帮扶赞美 116

模块四秘书外部沟通技巧 120

项目一与客户沟通技巧 120

任务1善于接近客户 120

任务2及时处理异议 125

任务3重视语言交流 129

项目二与媒体沟通技巧 134

任务1选择沟通方式 134

任务2建立良好关系 136

任务3学会妥善应答 139

项目三跨文化沟通技巧 144

任务1 了解文化习俗 144

任务2相互尊重惠利 148

任务3 学会求同存异 150

参考文献 155

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