客运心理与礼仪PDF格式文档图书下载
- 购买点数:10 点
- 作 者:马丽华等编
- 出 版 社:北京:中国铁道出版社
- 出版年份:2000
- ISBN:7113040489
- 标注页数:226 页
- PDF页数:244 页
第一章 基础知识 1
第一节 心理学基本知识 1
一、心理过程 2
二、个性心理 9
第二节 客运心理学的研究对象和意义 19
一、研究对象 19
二、研究铁路客运心理学的意义 20
三、研究方法 31
第二章 旅客心理 34
第一节 旅客的分类 35
一、按自然构成分类 35
二、按社会构成分类 36
三、按旅行目的分类 37
四、按购买动机分类 38
第二节 旅客的心理需求 40
一、旅客的一般心理需求 40
二、站车旅客心理 42
三、针对旅客心理,提供优质服务 46
第三章 客运服务心理 58
第一节 角色心理与服务工作 58
一、角色心理 58
二、客运人员应具备的角色心理 67
第二节 客运人员的心理品质及培养 72
一、客运人员的职业动机 73
二、客运人员应具备的心理品质 74
三、客运人员的个性修养 86
四、客运人员心理品质的培养 91
第四章 客运营销心理 97
第一节 客运产品组合心理 97
一、客运整体产品 97
二、客运品牌与心理 99
第二节 客运促销心理 104
一、概述 104
二、客运促销心理 106
第三节 客运环境的心理影响 109
一、客运环境的心理效果 109
二、客运环境建设 111
第四节 客运产品价格心理 114
一、客运价格的心理功能 114
二、客运价格心理策略 117
第五章 安全心理 122
第一节 心理活动规律与安全 124
一、影响安全的几种心理因素 124
二、个性心理特征与安全 143
第二节 安全心理品质修养 148
一、培养高度的责任感 148
二、培养良好的适应能力 149
三、培养良好的自我意识 153
四、处理好人际关系 155
第六章 客运服务礼仪 165
第一节 仪容仪表的修饰 166
一、仪容美 166
二、仪态美 167
三、服饰美 177
四、语言美 178
第二节 不同岗位的服务礼仪 191
一、贵宾室服务礼仪 191
二、软卧车服务礼仪 192
三、餐车服务礼仪 193
四、硬卧车服务礼仪 193
五、座席车服务礼仪 194
第三节 列车长的礼仪 194
一、提高认识讲自觉 194
二、言传身教作表率 195
三、检查督促严要求 195
四、注重教育塑形象 196
附一:站、车服务礼仪礼貌问答 196
附二:部分国家的礼仪与禁忌 200
附三:部分国家的饮食习惯 207
第七章 案例分析 211
附件一 铁路旅客运输服务质量标准(摘录) 218
附件二 铁运(2000)79号文件:关于提高站车客运服务质量的通知(摘录) 223
- 《客运心理与礼仪》马丽华等编 2000
- 《铁路客运服务礼仪》卢春华,刘颖异 2018
- 《铁路客运服务礼仪基础教程》蓝晓光,王安焱,刘青主编 2006
- 《铁路客运服务礼仪》董正秀,张苏敏主编 2006
- 《客运服务礼仪手册》郑州铁路局客运处编 2006
- 《铁路客运服务礼仪》范礼主编;梁宝琴主审 2014
- 《城市轨道交通职业素养与客运礼仪》李亚茹主编 2017
- 《城市轨道交通客运服务与礼仪》吴静,刘菊美主编;杨恒,陈春华副主编 2017
- 《铁路客运服务礼仪 第2版》崔鸿嵘主编;李明佳,王晶晶副主编;王越主审 2016
- 《轨道交通客运服务心理与实务》王慧晶主编 2015
- 《客运心理与礼仪》马丽华等编 2000
- 《急诊护理学》姜平,姜丽华主编;戴红,王起兰,庄丽娜等副主编;于虹,马慧,马丽梅等编 2015
- 《常见病症非处方用药指南》丁丽华,毕志刚主编;丁丽华,王彤,叶葵,战伊扬等编 2002
- 《读历史学成语 下》韩兴娥,汤善香主编;张素英,考俊花副主编;于敬,于学敏,马丽华等编 2013
- 《临床实用基本技能》吴文其,冯丽华主编;林兵,郭伟,吴佩玲等副主编;文玉萍,石全,冯丽华等编 2013
- 《农学英语》郭丽华等编 2003
- 《政治经济学》程丽华,于常军,万世雄等编 1996
- 《常见病特色针灸治疗》宣丽华主编;莫晓枫,虞彬艳副主编;毕颖,张慧芳,宣丽华等编 2013
- 《保健茶制作技术》许慕农主编;张江,许太山副主编;许慕农,张江,许太山,马丽虹等编 2003
- 《物理化学实验指导》高静,马丽英主编;周庆华,邓月义副主编;马丽英等编 2016
- 《中国科协第三届青年学术年会卫星会议-中国铁道学会第六届青年学术会议论文集 ’98北京10月21-23日》中国铁道学会编 1998
- 《支挡建筑与土压力》林伯特(M.L.Reimert)等著;刘盛唐译 1982
- 《东风5型内燃机车乘务员》赵金武等编 1995
- 《专用集成电路行为功能级模拟技术》叶梅龙,刘明业编著 1994
- 《西线烽火 铁道兵二团援越抗美纪实》姚尚明著 2005
- 《不连续岩体中的地质工程方法》(美)古德曼(R.E.Goodman)著;北方交通大学隧道与地质教研室译 1980
- 《和谐之旅2010宁夏固原“和谐之旅”北京夏令营》本书编委会编 2010
- 《和谐之旅 2010新疆和田“和谐之旅”北京夏令营》中华人民共和国铁道部政治部宣传部 2010
- 《大道交通 北京交通大学 莫斯科国立交通大学友好交流史料》宁滨,廖文主编 2015
- 《民国文存 77 中国铁道史(下)》谢彬著 2015