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第一章 必胜电话第一步 1

1.桌上天地，左右护法 3

2.远离恐惧，由陌生到精湛 7

3.让电话机活起来 10

4.端正的姿势，传达诚意 13

5.发出美妙、清晰悦耳的声音 17

6.造就完美的第一印象 20

7.公司形象操之在手 23

8.掌握客户资料，充分应用 26

9.确定对方的姓名及工作单位 30

10.真实了解对方目的 33

11.谁先挂电话，学问大 36

12.公私要分明，做文明社会人 39

13.商务用语，轻松沟通 43

14.灵活运用5W1H技巧 46

第二章 电话高明应对技巧 49

1.灵活手指 51

2.准备好任何资料，万无一失 54

3.铃响十次不算久 60

4.迅速报出自己公司的名号 63

5.正确传达事情，说明主旨 66

6.探索谈话内容的顺序 70

7.学习如何正确重述重点 73

8.电话预约，令人刮目相看 76

9.夜间电话先告知以防冒失 79

10.告诉客户联络时间，以表亲切 82

11.电话十分急切也要注意礼貌 85

12.表现善解人意的行动 88

13.富有诚意的重拨电话 92

14.应付难缠电话 94

15.如何请人代为联络 97

16.公司内部座位分布图妙用大 100

17.寒暄问候语消除语言的隔阂 103

18.打错电话时 105

19.公共电话与公德心的对等关系 109

20.文明商业的好帮手——答录机·传真机 113

第三章 顺利制胜电话法 119

1.外出办事应清楚交代联络方法 121

2.外出办事应定时与公司联络 123

3.做个负责的出差人 126

4.慎选约会洽谈地点 129

5.与公司主管的应对之道 132

6.业务员随身携带通讯录 135

7.顾客公司是表现智慧的好所在 138

8.请假亲自与公司接触 141

9.记录传话有妙招 144

10.电话疏忽的补救方法 147

11.迂回战术推销术，掌握对方的心理 150

12.与资深人员搭起友谊桥梁 153

第四章 吸引对方，打开话匣子的秘诀 155

1.“早安”、“对不起”是沟通的桥梁 157

2.活用商务电话的尊敬语 160

3.对方来电找不到人时怎么办？ 162

4.“辛苦了”如同小兵立大功 166

5.“时髦流行语”商场实务不适用 169

6.“稍等”不等于“久等” 171

7.因人而异的对话技巧 173

8.何谓吸引人的谈话“引子” 178

第五章 掏心挖肺表诚意电话沟通法 181

1.练习深呼吸 183

2.回答电话不分“贵贱、贫富” 186

3.正确对待打错电话 189

4.勿含糊乱答，用错小聪明 193

5.接到投诉、抱怨的电话怎么办 197

6.不要让顾客等太久 203

7.长途电话应把握时间 206

8.当客户的向导 210

9.专线、外线转移的应对 213

10.电话和访客究竟谁重要 218

11.别让保留键隐形了 222

第六章 接听电话技巧大放送 225

1.开会时的紧急事件处理法 227

2.利用留言备忘录当活头脑 231

3.应酬话不必当真，以免造成笑话 235

4.虚心求教，最佳战友合作无间 238

5.同时应付多通电话变超人 242

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