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第1章 从服务到服务科学 1

1.1服务分析 1

1.1.1服务认知 1

1.1.2服务创新 5

1.1.3基于Intemet的服务 6

1.2服务业及其作用 9

1.2.1服务业的类型 9

1.2.2现代服务业 10

1.2.3服务业的作用 12

1.3服务科学的产生 14

1.3.1现代技术的冲击 14

1.3.2 Web服务的困难 16

1.3.3服务业的差距及其原因 17

1.3.4综合服务人才的需求 18

1.3.5服务科学的提出 20

1.4服务科学的特性和作用 21

1.4.1服务科学的概念 21

1.4.2服务科学的特性 21

1.4.3服务科学的作用 22

1.5服务科学的研究内容 23

思考题 26

第2章 服务业务流程 27

2.1服务业务流程的概念 27

2.1.1流程 27

2.1.2工作流 27

2.1.3业务流程 28

2.1.4服务业务流程分类 30

2.2服务业务流程建模 33

2.2.1建模准备 33

2.2.2实时建模 33

2.2.3目标建模 34

2.2.4基于网络的流程建模 37

2.3服务业务流程优化 39

2.3.1优化的过程 39

2.3.2优化的方法 39

2.4服务业务流程再造 40

2.4.1服务业务流程再造的目标 40

2.4.2服务业务流程再造的种类 40

2.4.3服务业务流程再造的内容 41

2.5服务业务流程外包 43

2.5.1服务业务流程外包趋势 44

2.5.2服务业务流程外包提供者 45

2.6服务业务流程管理 46

2.6.1服务业务流程管理的内容 46

2.6.2服务业务流程管理的框架 47

2.6.3服务业务流程管理系统 47

思考题 48

第3章 服务工程 49

3.1 Internet环境下的Web服务 49

3.1.1基本特点 49

3.1.2技术体系 50

3.1.3发现和定制 51

3.2面向服务的架构 52

3.2.1基本概念 52

3.2.2主要特征 53

3.2.3基本模型 55

3.2.4服务级别 56

3.2.5面向服务的分析和设计 58

3.3服务网格和云计算 60

3.3.1从服务网格到云计算 60

3.3.2服务网格的特征 62

3.3.3服务网格的架构 63

3.3.4云计算的形式 65

3.3.5云计算的本质 66

3.3.6云计算的风险 69

思考题 69

第4章 服务管理 70

4.1服务管理的出现 70

4.1.1服务管理的产生 70

4.1.2服务管理的发展 71

4.2服务管理的概念 71

4.2.1服务管理的定义 71

4.2.2服务管理的特征 72

4.2.3服务管理的要素 72

4.3服务管理的主要内容 73

4.3.1服务战略 73

4.3.2服务设计 74

4.3.3服务运营 74

4.4服务利润链 75

4.4.1服务利润链的模型 75

4.4.2服务利润链的要素 76

4.4.3服务利润链的作用 77

4.5服务质量管理 77

4.5.1服务质量的内涵 77

4.5.2服务质量差距模型 78

思考题 79

第5章 IT服务管理 80

5.1 IT服务管理的出现 80

5.1.1 IT服务管理的产生 80

5.1.2 IT服务管理的意义 81

5.2 IT服务管理与ITIL 82

5.2.1 IT服务管理的概念 82

5.2.2 ITIL及其特点 82

5.2.3 ITIL与IT服务管理的关系 83

5.3 IT服务管理基本原理 84

5.3.1 ITIL框架 84

5.3.2 IT服务提供 86

5.3.3 IT服务支持 87

5.3.4 IT服务管理的生命周期 89

5.4 IT服务管理的实施 89

5.4.1实施方法 90

5.4.2实施阶段 90

5.4.3实施步骤 90

思考题 91

参考文献 92

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