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第一章　信息服务体系概论 1

第一节　什么是信息服务体系 1

第二节　信息服务体系建设的理论依据 12

第三节　如何建立信息服务体系 27

第二章　服务资源 33

第一节　资源的构成 33

第二节　文献信息资源 38

第三节　人力资源 47

第四节　设施资源 58

第三章 用户研究 62

第一节　用户需求研究 62

第二节　用户心理研究 70

第三节　用户管理研究 75

第四节　用户培训研究 79

第四章　服务形式 89

第一节　参与式服务 89

第二节　互动式服务 94

第三节　合作式服务 97

第四节 自制式服务 106

第五章　服务方法 110

第一节　流通服务 110

第二节　情报（信息）服务 116

第三节　定题服务 125

第四节　个性化服务 130

第六章　服务模式 140

第一节　创新型模式 140

第二节　满意型模式 155

第三节　管理型模式 165

第七章　分析评价 170

第一节 流通量分析评价 171

第二节 电子资源分析评价 180

第八章　质量控制 191

第一节　实施法治管理 191

第二节　实行人本管理 195

第三节　贯彻质量体系管理 201

参考文献 216

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