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客户服务管理同步综合练习
曹宗平主编；王鸣副主编2014 年出版168 页ISBN：9787030415745本教材涉及客户服务概述、客户服务理念、客户服务技巧、客户服务质量管理、大客户服务管理、客户服务关系管理、客户服务培训、客户服务中心、客户服务中的公关专题活动、客户投诉与投诉处理，共11章。每章分...
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酒店财务部经理案头必备手册
贺政林主编2014 年出版278 页ISBN：9787518005864本书针对现代酒店业的发展特点及财务部门经理的自身特点，以规范化、实用化为原则，详细介绍了酒店财务部的各项工作，包括酒店财务部基本情况概述、财务部基本工作流程、员工日常管理、资金管理、收银管理、会计...
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公共服务接受者满意度指数模型研究
刘武著2014 年出版256 页ISBN：9787551707480本书在对服务和物品的区别进行研究的基础上，对传统的公共物品理论进行了补充，提出公共服务领域分类的设想。初步证明了顾客满意度理论及其测量模型在我国公共服务领域应用的可行性，为建立适合中国国情的公共服...
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五星级服务 客户忠诚度实操手册
（美）因基莱里著2014 年出版152 页ISBN：9787510065569本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心...
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全球港口城市竞争力 中国·上海案例
真虹，OlafMerk，赵楠，李菁著2014 年出版205 页ISBN：9787811213249本书回顾了过去数十年上海港口的发展情况，归纳了港口发展的主要贡献因素，研究和量化分析了港口对经济和环境的影响，评价了港口管理、交通和经济发展、环境、空间规划等方面的政策。基于报告的主要研究梳理，提出...
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上海企业教育实务研究
上海市学习型社会建设与终身教育促进委员会办公室组编2014 年出版299 页ISBN：9787300184951本书体例为实践总结和专家点评。通过理论与实践的对话，为推动企业教育发展提供理论支撑和经验范本，为各级教育行政部门和业务主管指导企业职工继续教育提供基本素材和咨询意见，以加强企业继续教育机构建设和发...
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1903年 上海苏报案与清末司法转型
蔡斐著2014 年出版204 页ISBN：9787511857200本书从1903年上海苏报案这一关键性个案出发，以“小叙事、大视野”的研究路径，通过完整叙述和详细分析个案，借助相关研究理论和分析框架，开阔视野，层层剥笋，厘清和展示当时传统司法与先进司法之间种种矛盾，进而......
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浙江舟山群岛新区公共服务战略研究
张郃，姚会彦编著2014 年出版217 页ISBN：9787308133111本书主要针对浙江舟山群岛新区的公共服务建设的系统研究，主要包括群岛新区背景下舟山公共服务需求研究、群岛新区背景下舟山公共服务供给瓶颈及舟山公共服务能力提升实现路径研究等内容，从舟山市城乡基础公共...
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公共服务中的情绪劳动
（美）盖伊·E·盖伊（MaryE.Guy），（美）梅雷迪思·A·纽曼（MeredithA.Newman），（美）莎伦·H·马斯特雷希（SharonH.Mastracci）著2014 年出版180 页ISBN：9787300191324公共部门的工作一般需要面对面的、公开的人际交流，这便是情绪劳动，这种劳动往往难以量化和测量，但对完成公共部门的工作非常重要。本书通过以大量的访谈及调查数据为基础，对公共服务中的情绪劳动的进行了深入探...
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服务营销理论与实务 第2版
刘红一主编；刘方伟，于世宏，夏冬等副主编2014 年出版259 页ISBN：9787302357544本书内容包括服务营销导论、服务消费行为、服务营销理念、服务营销战略、服务市场定位、服务产品策略、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略、服务人员策略、服务过程策略、服务有形展示。本书设置引...