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服务互动、顾客体验与服务管理逻辑
黎建新,刘洪深,何昊著2016 年出版226 页ISBN:9787509644454服务接触(service encounter)是指顾客与服务之间互动的那一段时间(Shostack,1985)。Bitner(1990)认为Shostack对服务接触的定义包括了顾客与服务企业可能产生互动的所有方面,既有企业的服务人员,也有它的有形设施,还...
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