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服务互动、顾客体验与服务管理逻辑
黎建新，刘洪深，何昊著2016 年出版226 页ISBN：9787509644454服务接触（service encounter）是指顾客与服务之间互动的那一段时间（Shostack,1985）。Bitner（1990）认为Shostack对服务接触的定义包括了顾客与服务企业可能产生互动的所有方面，既有企业的服务人员，也有它的有形设施，还...
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社会管理创新视野下志愿服务研究 以湖北省为例
金小红著2016 年出版208 页ISBN：97875680104292011年5月30日，在中共中央政治局集体学习中，加强和创新社会管理问题成为学习和研究的主题。党的十七大、十八大和十七届三中、四中、五中全会精神中体现，以何种方式提供更高质量的社会服务，满足服务对象新的社...
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