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忠诚效应 如何建立客户综合衡量与管理体系
（英）迈克尔·D·约翰逊（Michael D.Johnson），（英）安德斯·古斯塔夫森（Anders Gustafsson）著；施重凌，薛玉祥译2002 年出版167 页ISBN：7313028326 -
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