城市运营服务与管理系列教材 驾驶员与乘客心理学

本书书面向高职院校学生，介绍了司机与乘客的心理，可操作性强。

客户服务投诉管理与处理实战技巧 打造零缺陷服务

客户服务投诉管理，就是把处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率作为核心工作。做好客户服务投诉管理，可以提高自身服务水平，增加客户的忠诚度。如今大部分企业都意识到了客户投诉处理的重要性，并积极...

前厅服务与管理

本书的编写立足于岗位需求，以前厅部主要岗位职能为主线，以“实用、够用”为原则，注重学生职业意识、职业技能的培养。主要内容包括前厅部认知、预订服务、礼宾服务、总台接待服务、总机与商务中心服务和客户关...

企业转型升级中的动态适应 基于高层管理者认知与企业动态能力互动演化研究

本书系浙江省自然科学基金项目“基于高层管理者认知的企业动态能力及其绩效研究”(批准号LY12G02002)的研究成果。培育动态能力以应对当前日益复杂多变的环境挑战，对于企业转型升级和可持续发展正变得越来越...

HSE管理体系审核与评估

本书从HSE管理体系审核评估的系统方法出发，详细介绍了HSE管理体系审核评估流程，包括审核评估的策划、准备、实施以及审核评估报告的编写，详细阐述了审核评估要点、审核评估方法和技巧，以及HSE管理体系持续改进...

专利价值分析与评估体系规范研究

实验室管理体系文件策划与建立

本书为农产品检测实验室的规范性文件解析。在有效贯彻实验室管理法规和吸纳管理原则等科学知识的基础上，结合有关质量管理成果，食品理化实验室管理活动实际，论述了较为完整的实验室系统管理和过程控制制度模式...

公用企业经营领域改革理论与实践

本书系运用产业组织理论方法对中国公用企业的改革发展进行系统研究。重点研究公用企业的界定；国内外公用企业管理与改革的比较研究；我国公用企业的改革目标与原则研究；公用企业管理的理论及管理模式研究；我国公...

心理因素对中小企业管理者决策风格的影响研究

前厅服务与管理

“前厅服务与管理”是酒店管理专业教学的重要组成部分。《前厅服务与管理》分为职准备、对客服务、基层管理三个层次，共十三个项目，按照酒店前厅部从业人员从入职到基础管理的职业发展路径，将学生应掌握的知识...