客户服务导论与呼叫中心实务 第4版

本书从客户服务的基础理念和基本概念谈起，结合客户服务行业从业人员的工作实际阐述，将客户服务理论与实际应用有效结合，并提供了丰富的行业案例，为客户服务人员和企业提供从理论到实践的完整指导。...

服务外包蓝皮书 中国服务外包竞争力报告 2012-2013 中国服务外包基地城市竞争力评价

本书将全面评述中国服务外包业发展情况，并以中国服务外包基地城市竞争力评价作为本期主题，通过建立评价模型，对22个服务外包基地城市的竞争力进行了综合评价，在研究方法上分别采用了理论研究、案例研究、比较研...

中国服务贸易报告 2011 视听服务贸易专题研究

本书研究各国如何应对数字技术革命给视听服务贸易带来的挑战，如何寻求突破视听服务贸易自由化的法律障碍，如何协调视听服务贸易自由化与国内文化政策之间的矛盾具有重要的理论价值。在此基础上，借鉴国际和国外...

客服服务导论与呼叫中心实务 4版

本书虽然是定位很窄的专业图书，却取得了相当的市场反响，图书用详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体，以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的优秀作品，成为业内人士以及将要进入此...

信息化建设与信息安全

服务补救策略有效性研究 服务失败情形的影响

本书建立了服务失败与服务补救策略有效性的概念模型，以考察服务失败情形、顾客对企业服务补救的预期、顾客对企业服务补救的认知反应与行为意向之间的关系。本书对从事服务营销研究的研究者具有理论价值，对从...

商务中心服务技能与实训

本书按照饭店商务中心服务人员从入职培训、顶岗工作、岗位调配、岗位提升的实际工作过程来编写，贯彻“以工作过程为导向的项目教学”理念分为三个部分，第一部分为商务中心的基础知识，第二部分为服务技能的主要...

基于服务平台的大规模定制服务模块配置研究

本书是一本管理学专著，通过服务分析，建立服务流程平台描述模型、服务功能平台战术博弈选择模型、服务战略平台实物期权分析模型，对服务构架、生成方式、成本构成、服务性能、顾客价值、需求描述直至市场竞争各...

北京，北京

本书为长篇小说。作品以作家个人当年在北京艺术院校学习，走向社会并在社会潮流中的种种感受为蓝本，书写了一代青年人成长的故事。

服务设计要法 用PCN分析方法开发高价值服务业务

本书作者从服务的本质特性出发，针对当前服务工程和设计领域相关理论和方法存在的问题，结合几十年的服务领域研究和实践，提出了独具特色的服务过程链网络（Process Chain Network, PCN）服务设计方法体系。...