客户管理案例PDF格式文档图书下载
- 购买点数:9 点
- 作 者:王淑翠主编
- 出 版 社:北京:中国经济出版社
- 出版年份:2012
- ISBN:9787513607674
- 标注页数:197 页
- PDF页数:208 页
第一章 客户服务的环境管理 3
第一节 客户服务环境设计 3
第二节 客户服务的信息环境 10
第三节 客户服务的人文环境 19
第二章 客户服务的保障措施 31
第一节 成功的客户服务保障措施 31
第二节 失败的客户服务保障及后果 40
第三章 客户服务人员管理 45
第一节 客户服务人员素质 45
第二节 客户服务人员培训 47
第三节 团队管理 51
第四章 客户服务质量管理 63
第一节 顾客眼里的服务质量 63
第二节 满足个性化需求提高服务质量 66
第三节 服务质量的过程管理案例 72
第五章 客户服务满意管理 79
第一节 客户满意的价值 79
第二节 客户不满的效果 88
第三节 成功的客服补救案例 95
第四节 失败的客服补救案例 99
第六章 客户需求管理 107
第一节 淡季需求的开发 107
第二节 旺季需求的管理 114
第三节 弹性生产系统的管理 127
第七章 客户关系管理 139
第一节 重视顾客价值 139
第二节 大客户管理 143
第三节 客户黑名单 148
第八章 客户信息管理 155
第一节 客户信息的收集和整理 155
第二节 客户信息的分类和利用 158
第九章 客户中心运营管理 165
第一节 多种措施减少顾客等待时间 165
第二节 客户中心的危机管理 167
第三节 客户中心的组织结构 172
第十章 客户服务的综合管理 179
第一节 丰富提升客户服务的内涵 179
第二节 整合各种资源做好客户服务 183
附:《客户管理案例》考试大纲 193
- 《客户管理案例》王淑翠主编 2012
- 《本土客户管理案例精解》子秋著(广州众道管理顾问有限公司) 2005
- 《客户关系管理经典案例及精解》周洁如著 2011
- 《打造卓越客服 客户联络中心管理案例集》全满枝著 2017
- 《客户关系管理》代海涛著 2014
- 《客户关系管理成功案例》杨德宏,李玲编著 2002
- 《中国工商银行基于数据仓库客户信用风险管理案例集》罗熹主编;刘志刚,陈道斌副主编 2010
- 《客户关系管理》许巧珍主编 2014
- 《前厅客户服务与管理 理论、实务、案例、实训》秦承敏编 2011
- 《客户服务管理》林涛等编著 2002
- 《客户管理案例》王淑翠主编 2012
- 《客户服务案例》王淑翠主编;赵晓燕,王春晓副主编 2013
- 《现代营销管理》李桂华,王淑翠主编 2008
- 《零售企业公司品牌化战略研究》王淑翠编著 2009
- 《零售业复合价值链和全面质量管理研究》王淑翠著 2015
- 《数学分析习题解析》任亲谋主编;朱永庚主审;阎恩让,何广平,姚建武,谢淑翠,胡洪萍,田菊容,于萍,冉凯,杨花娥编者 2004
- 《好孩子背诗歌》封淑翠,兰华,栾祖龙编 2222
- 《信念立国2018》封淑翠,栾祖虎编著 2017
- 《2011年临床助理医师资格考试历年考点与要点》王东,李尊岭,李淑翠主编 2011
- 《今日美容》高慧,王淑杰主编;丁芷林,王淑杰,刘克诚,张平文,杨冠华,高清,夏莉华,高慧编 2001
- 《THE GOVERNMENT/PRESS CONNECTION PRESS OFFICERS AND THEIR OFFICES》STEPHEN HESS 1984
- 《PRESS》POLITICS & PUBLIC OPINION IN BIHAR 1912-1947 2010
- 《Press law》Robin Callender Smith. 1978
- 《SUING THE PRESS》RODNEY A.SMOLLA 1986
- 《THE PRESS AND AMERICA》 2222
- 《FREEDOM OF THE PRESS》ERIC BARENDT 2009
- 《FREEDOM OF THE PRESS》ROB EDELMAN 2006
- 《FREEDOM OF THE PRESS》DAVID L.GEBERT 2005
- 《Racism and the press》Teun A.van Dijk 2016
- 《Im spiegel per presse 1》Albert Schmitz 1983