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项目一 导游工作认知 1

任务一 了解导游人员的类别 4

任务二 了解导游服务的性质、特点、类型和范围 6

任务三 掌握导游服务的原则 12

任务四 理解导游工作对导游人员的素质要求 15

任务五 掌握各类导游人员的职责 23

任务六 了解导游人员的职业道德和职业修养要求 26

任务七 掌握导游人员的培训、考核和管理方法 32

任务八 了解旅行社的业务知识 41

任务九 了解礼貌、礼节知识 44

能力实训 55

项目二 地方陪同导游员实务 57

任务一 接团准备 63

任务二 接站服务 68

任务三 入住饭店服务 76

任务四 核对、商定参观游览项目 81

任务五 参观游览服务 82

任务六 购物、餐饮、社交娱乐服务 91

任务七 送客服务 96

任务八 后续工作 100

能力实训 103

项目三 全程陪同导游员实务 105

任务一 工作准备 106

任务二 首站接团服务 110

任务三 饭店内服务 119

任务四 核对、商定日程 120

任务五 各站服务 123

任务六 离站、途中、抵站服务 126

任务七 末站服务 128

任务八 善后工作 131

能力实训 134

项目四 出境领队导游实务 135

任务一 出境前的准备工作 137

任务二 全程陪同服务 149

任务三 后续工作 170

能力实训 171

项目五 常见问题和事故的预防与处理 173

任务一 预防和处理漏接、空接和错接事故 176

任务二 处理旅游活动计划和日程的变更事宜 179

任务三 预防和处理误机（车、船）事故 181

任务四 预防和处理遗失事故 182

任务五 预防和处理游客走失事宜 186

任务六 预防和处理游客患病、死亡的问题 188

任务七 处理游客越轨言行事宜 192

任务八 预防与处理旅游安全事故 194

能力实训 204

项目六 导游人员的讲解技能 205

任务一 掌握导游讲解应符合的具体要求 208

任务二 掌握5种以上的导游讲解方法 210

任务三 针对同一个景点的不同导游词 221

能力实训 245

项目七 导游人员的带团技能 247

任务一 掌握导游人员形象塑造的方法 254

任务二 掌握提高心理服务技能的方法 255

任务三 提高导游人员之间的协作技能 266

任务四 提高重点游客的接待能力 269

能力实训 279

参考文献 280

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