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第一章　主管与领班的地位和职责 1

一、地位 1

二、一般职责 2

第二章　主管与领班的素质 4

一、政治道德素质 4

二、心理素质 9

三、知识素质 12

四、能力素质 13

第三章　主管与领班的领导方法 15

一、一般工作方法 16

二、思想工作的方针、原则和方法 17

三、领导工作的步骤 20

四、如何建立领导威信 21

五、领导的用人观 22

附录一：主管与领班工作经验录 24

第四章　制度与管理 29

一、职业道德规范 29

二、岗位责任制 33

三、服务质量管理制度 36

四、“三班教育”制度 38

五、班组规章制度 40

第五章　提供优质服务的必要条件 43

一、热情真诚友好 43

二、高效迅速简便 44

三、规范优质公道 45

四、主动周到耐心 46

五、雅致清洁舒心 47

六、菜肴美味可口 48

七、秩序安全放心 49

八、美的服务形象 50

九、增强服务意识，掌握服务技能 51

十、正确处理服务与被服务的关系 53

第六章　感情化服务 55

一、感情化服务的内涵 55

二、细微化、超常化服务 56

三、个性化服务 57

第七章　微笑服务 59

一、微笑就是财富 59

二、笑的本质 60

三、微笑服务的作用 61

四、微笑的表现形式 61

五、微笑习惯的培养 62

第八章　优质服务程序安全操作项目 65

一、总服务台服务 65

二、客房服务 71

三、中餐宴会服务 77

四、会议服务 84

附录二：客房服务质量检查评分标准 90

附录三：接待服务人员标准服务规范 92

第九章　员工培训 95

一、上岗前的培训 95

二、上岗后的培训 96

三、考核 97

四、培训人员应具备的条件 98

附录四：客房服务知识技能培训提要 100

附录五：餐饮服务知识技能培训提要 115

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