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第一章 序言 1

第一节 研究背景与研究意义 1

第二节 关键概念界定、研究内容与研究方法 7

第三节 论文结构与预期的创新点 10

第二章 一线员工行为与服务质量关系研究的回顾与评析 14

第一节 服务质量研究回顾与评析 14

第二节 员工行为分类研究回顾与评析 38

第三节 一线员工服务行为与服务质量关系研究回顾与评析 57

第三章 一线员工态度与服务行为关系研究的回顾与评析 63

第一节 工作满意 63

第二节 组织承诺 73

第三节 工作满意与组织承诺的关系研究 83

第四章 内部营销研究的回顾与评析 87

第一节 内部营销的概念与模型 87

第二节 内部营销与员工态度、行为关系的相关研究成果 100

第三节 内部营销的测量 109

第五章 概念化模型的构建与研究假设 123

第一节 定性分析 123

第二节 模型构建 133

第三节 研究假设 136

第六章 研究方法与研究设计 144

第一节 结构方程模型简介 144

第二节 量表设计 148

第三节 预调研分析 156

第四节 正式调查设计与实施 185

第七章 数据分析与结果讨论 188

第一节 描述性分析 188

第二节 信度和效度检验 190

第三节 研究假设检验 206

第四节 研究结果讨论 222

第八章 研究结论与建议 232

第一节 研究小结 232

第二节 主要创新点 234

第三节 研究局限与未来研究方向 235

第四节 提高饭店服务质量的战略思考 237

附录A 预调研问卷 242

附录A1 饭店员工调查问卷 242

附录A2 顾客服务质量调查问卷 249

附录B 正式调研问卷 253

附录B1 饭店员工调查问卷 253

附录B2 顾客服务质量调查问卷 260

参考文献 263

后记 281

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