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第一章 彬彬有礼 3

遇见邻人时 3

对正在干活的人说话 8

在门口 9

在客厅 13

告辞时的话语 22

送客 25

分别时的寒暄语 27

拜托时怎样开口 30

工作上的拜托 32

拜托某事 34

拜托他人作保 36

借钱 37

拜托说媒 39

劝说不要吸烟 41

受到服务后的答谢 42

受到关照后的答谢 43

接受礼物时的答谢 47

对客人来访的答谢 49

对他人邀请的答谢 50

对他人探望的答谢 51

为自己的过失道歉 52

代家属或部下道歉 59

第二章 圆滑老练 63

接电话 63

询问对方姓名 65

传电话 67

接电话的人不在时 69

接受留言 71

挂电话时的寒暄 72

招呼对方 74

开头的一句话 75

托人传话 76

挂断长电话 77

电话声听不清时 78

对留言电话说话 79

接受他人邀请 80

接受他人拜托 81

同意议亲 83

同意他人意见 84

接受他人命令 86

应对商务谈判 87

汇报 89

深表谢意 93

称呼·招呼 95

客气说法 103

附和他人话语 107

迎接客户 112

让顾客等候 116

结账 118

麻烦顾客 120

向顾客推荐 122

应对索赔 126

催促他人把话说下去 128

在西餐馆 131

在其他菜馆 135

祝婚 138

子女出生 140

唁丧 145

做法事 151

表达感情 154

第三章 自有主张 165

客气 165

拒绝邀请 170

拒绝客人 172

拒绝担保 175

拒绝贷款 177

拒绝说亲 179

拒绝做媒 182

拒绝约会 184

拒绝跳舞 186

拒绝喝酒 187

拒绝捐款 189

拒绝推销 190

拒绝商务谈判 192

催促 196

开会 199

汇总各种意见 202

说服反对意见 205

指示 212

确认 215

抗议 219

阻止纠纷的发生 223

调解 228

安慰 233

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